HomeUn articol de Mihaela Crăiță
Sunt oameni pentru care vorbitul galant, respectuos, parcă echivalează cu muncile grele la câmp sub soarele dogoritor vara! Zâmbetul este un lucru străin chipurilor acestea mohorâte, insipide, a căror privire parcă ți-ar spune: „N-am chef de tine azi!”
Mă duc cu gândul acum la vânzătoarea din supermarket. Abia îți silabisește răspunsul la întrebarea ce tocmai i-ai adresat-o în legătură cu produsul de pe raft. Asta în cazul în care ai reușit să o faci să își întrerupă discuția cu fata scundă, vopsită blond spălăcit, ce poartă papuci roșii de plastic, colega de la raionul cu lactate. Șueta despre „bairamul” cu o seară în urmă e în toi: „Ai văzut-o pe aia a lu- Grigore din Balta Albă, ce se mai dătea la Nae?! Și ce maiou aiurea avea! I se vedeau toate șuncile!” Răspunsul monosilabic al vânzătoarei deranjate se poate schimba cu ușurință într-un ton rigid în cazul în care cumpărătorul umil îndrăznește să mai solicite niște informații. La unison cu vorbele rostite e și trupul femeii. Trândav, te înștiințează cu lejeritate de lipsa plăcerii pe care o are în a te servi. Vânzătoarea reușește astfel cu întreaga ființă să îți comunice lipsa de respect pe care o are față de tine. Mesajul lăsat liber cu lejeritate, ajunge astfel la destinatarul drăguț, bătrâna cu părul cărunt și sacoșă din pânză sau tânăra timidă cu glas sfios. Așadar, cu toate că în fața ei este o doamnă mai în vârstă, vânzătoarea nu ratează să-și afirme puternic plictiseala (în cazul în care nu are prin apropiere colege care să o destindă) sau iritarea, dacă întreprindea o discuție cu celelalte „regine”. Tu ești supusul și ai avut îndrăzneala să o deranjezi. Vine spre tine o ură mocnită. Ai zice că vânzătoarea vede în cel din fața ei principalul vinovat pentru meseria pe care o are. Nu ne-am distanța prea tare dacă am vorbi despre casierițele de la diferitele ghișeuri. Comunicarea e rigidă, iar de cele mai multe ori te face să regreți că ai trecut pe acolo.
Nu întâmplător am conturat această „bunăvoință”. În definiția PR-ului întâlnim cuvinte magice, care se pare că multora dintre noi sunt necunoscute, precum: înțelegere, cooperare, a servi interesele. Spunem despre relațiile publice că se află la granița dintre interior (instituție) și exterior (opinia publică), elaborând strategii care să conducă la buna relaționare dintre cele două sfere. Ca să „colorez” puțin, mottoul relațiilor publice pare să fie: Combat cu orice informație adevărată, distanța dintre organizație și public, deci exist!
Dar ce se întâmplă în fapt? De ce nu se acordă atenție sporită instruirii persoanelor care intră in contact direct cu publicul, aceste doamne de la ghișeu, recepție, vânzătoare sau dudui ce îți răspund la celălalt capăt al firului? Rolul lor este primordial. Acești angajați, îmi creează mie prima impresie. Datorită lor îmi fac o părere pozitivă sau negativă despre companie. Sunt servită cum trebuie, ma întorc, în caz contrar încerc să stau cât de departe pot de locul unde am avut nefasta experiență. Clienții sunt publicuri esențiale ale organizației, iar ei trebuie mulțumiți pe deplin. Publicul este desigur pe cât de numeros, pe atât de eterogen. Unii dintre clienți sunt nervoși, alții ursuzi, alții poate înțeleg mai greu mesajul emițătorului. Cum le răspunzi acestora? Cu politețe, calm, fervoare.
O companie care se respectă știe că asistența oferită clienților trebuie să fie sporită. Are angajați a căror conduită este tot timpul la nivel înalt. În relația cu clienții ei nu uită: să aibă respect, răbdare, să rezolve cu rapiditate problemele lor, să îi asculte cu atenție, să îi informeze clar, coerent, cu precizie.
Așadar, pentru o prezentare impecabilă a angajaților care intră în contact cu publicul organizației, este necesară comunicarea internă (informarea publicului dinăuntru). Persoanele care au fost bine servite vor avea grijă să spună și altora. Organizația va obține în felul acesta atenția, fidelitatea, încrederea lor. Câștigul va fi pentru ambele părți! Mi-a venit în minte acum ca exemplu de angajați „conștiincioși”, publicitatea de la magazinele Internity (dealer Cosmote). Spotul desfășurat în perioada iernii arăta un angajat al magazinului, acasă, care, fiind întrebat dacă primește cu colindul, răspunde: „Da, sigur, primim! Pentru orice întrebare sau sugestie vă stăm la dispoziție!”. Urma apoi sloganul: „La Internity suntem obsedați de satisfacerea clienților”. Apropo de această obsesie, m-am dus cu gândul la magazinele „Meli Melo”. Voi, fetelor probabil știți că indiferent dacă este magazinul „Meli Melo” de la P-ța Romană, din Unirii etc. odată ce ați intrat, veți asculta instant: „Bună ziua! Bine ați venit la Meli Melo! Un coșuleț doriți? Să vă țin sacoșica, să vă fie mai ușor? Ce v-ar interesa?”, întrebări la care răspunsul e de multe ori: „Mulțumesc, mă uitam.”. Trebuie să recunosc aici că am fost adesea deranjată de această insistență drăgăstoasă, servilă.
Ei, dar nu vreau să par nehotărâtă, greu de mulțumit! Deci, ca să nu mă mai lungesc: oamenilor de relații publice „le stă bine” să patroneze comunicarea cu angajații, iar acestora din urmă, să arate cele învățate clienților!
F frumos……..felicitari…