HomeTot lovindu-mă zilele trecute de anumite inconveniente legate de instituțiile publice (așa cum ni s-a întâmplat tuturor, măcar o dată), am ajuns la concluzia că tocmai acestea sunt cele care au cea mai acută nevoie de un program de comunicare… sau de o mie. În mod clar, nu aceasta este prioritatea conducătorilor instituțiilor publice din România, fiindcă ei sunt prea preocupați (aproape întotdeauna) cu alte subiecte. Dacă nu ar fi existat legea 544/2001 privind liberul acces la informațiile de interes public, probabil că interesul pentru dezvoltatea laturii ce ține de comunicare ar fi fost și mai scăzut. Cu toate acestea, companiile românești de stat și instituțiile publice continuă să se complacă în metodele perimate de comunicare, în lipsa de interes cu care își tratează clienții etc. N-aș vrea să continui lista, fiindcă fiecare dintre noi le știe. E drept că e greu, în calitatea de companie mare, să gestionezi cu succes toate situațiile de acest tip, însă de la mici incidente, inerente de altfel, la totala indiferență cu care își tratează aceste instituții și companii clienții e cale lungă…
De ce spun asta? Fiindca RATB-ul nu e în stare să conceapă o serie de automate de bilete, așa cum există peste tot în lume, și se complace în a angaja vânzători, resursă umană costisitoare de altfel. În schim, duminica nu sunt deschise decât foarte puține case de bilete, dar control există. Pentru străini nu există instrucțiuni în limba engleză și tot așa… CFR-ul vinde bilete pe locuri care nu există în tren, fiindcă, nu-i așa, e greu să numerotezi în ordine scaunele. Tot CFR-ul are angajați indiferenți, indolenți și incompetenți, care-ți râd în nas dacă îi întrebi dacă pot mări temperatura aerului condiționat, fiindcă mori de frig. Întârzierile nu se anunță în tren, iar opririle fără motiv (sau cel puțin cu motiv necomunicat), în mijlocul câmpului, sunt o obișnuință. Nici Metrorexul nu stă mai bine, fiindcă apar aceleași staționări în tunel, când se poate chiar să intri în panică, fiindcă nimeni nu îți spune de ce s-au oprit. Nu mai punem la socoteală faptul că niciodat nu s-au făcut exerciții în caz de incendiu la metrou, iar în stații nu există însemne care să te direcționeze în cazul unei astfel de întâmplări nefericite. În rândul acestor companii intră și Electrica, Apanova, Radet și multe altele, care au același comportament față de consumatori.
Părerea clienților nu contează, deși aceștia sunt cea mai valoroasă componentă a unei afaceri. Și aceasta nu contează fiindcă aceste companii dețin monopolul, o poziție privilegiată care le dă posibilitatea de a spune: „Oricum n-au de ales.” Responsabilitatea acestor companii față de propriul comportament, ca entitate comercială, este extrem de scăzută. Și în alte țări au loc incidente, însă se intervine imediat asupra problemei pentru a mulțumi consumatorul. Deși acest tip de comportament al unei companii ține și de anumite condiții impuse din exterior, care depind de funcționarea aparatului de justiție și a altor organisme, în mare măsură contează influența departamentului de comunicare. Problema este că, la noi, funcția de comunicare se rezumă la relații cu publicul, Relațiile Publice fiind asimilate acestei ocupații în mod eronat. În continuare, specialiștii în PR luptă pentru diferențierea celor două practici. De aceea susțin că este nevoie cu disperare de programe solide de Relații Publice în companiile de tipul celor descrise mai sus. Fiindcă la un moment dat clienții se vor sătura și vor lua atitudine, iar, pe termen lung, un comportament dominat de indiferență și superioritate nu va duce decât la emergența unor probleme mult mai grave. Deși poate sună utopic, stundeții la comunicare au o șansă să schimbe ceva dacă se angajează în departamentul de comunicare ai unei astfel de companii. Pentru că se poate și pentru că există oameni care vor să facă ceva, dar nu știu de unde să înceapă, iar un bun PR-ist va ști cum să inițieze schimbarea.
Dacă ți-a plăcut subiectul, îți mai recomandăm:
- La noi ba, la alții da
- Ghid de agățat pe net
- PR, Vrăjitoarea cea Rea
- Putpocketing și bucuriile mărunte
- Au nevoie jurnaliștii de PR-iști?
Foarte adevarat. In general sunt o persoana extrem de calma si diplomata, insa de fiecare data cand merg la Primarie, Prefectura, CFR sau Posta Romana … imi vine sa explodez de nervi.
Studentii care fac practica la aceste institutii …. depinde daca au unda verde de a face schimbarile necesare. De cele mai multe ori ei sunt doar niste marionete care muta dosare, fac copii xerox si au gura inchisa. Nu generalizez, bineinteles, dar vorbesc din cazuri concrete.
Din pacate asa este, dar nu trebuie sa ne pierdem speranta ca generatia noastra poate schimba ceva. Desigur, asta in masura in care nu se “transmit” vechile obiceiuri birocratice.