Home
Toyota trece, în această perioadă, prin cea mai dură perioadă din istoria mărcii. Din cauza unei defecțiuni la covorul mașinii, pedala de accelerație se bloca, iar mașina accelera singură. Consecințele acestei defecțiuni tehnice sunt dezastruoase pentru Toyota: 4,9 milioane de autovehicule retrase de pe piață. Deși nu este cea mai mare retragere de pe piață din sfera auto (Ford a retras 14,1 milioane de mașini în 2008 și 2009), societatea tot mai preocupată de siguranță în care trăim sancționează fiecare greșeală de acest tip, iar comunicarea devine tot mai dificilă în aceste situații.
Ce înseamnă acest lucru pentru specialiștii lor în relații publice? Îmi pot doar imagina cat de greu le este să gestioneze fluxul de informație din companie și să-l direcționeze în mod corespunzător spre publicurile implicate. Aceasta este situația de criză dusă aproape de extrem. Un public global, o retragere masivă de produse de pe piață, implicarea guvernului SUA și a altor autorități, specialiști în audit, chiar și retragerea de mașini ale altor producători care foloseau tehnologie și platforme produse de Toyota, toate acestea presupun ca o armată de oameni să gestioneze această situație de criză. Pe site-ul companiei apar toate informațiile necesare pentru a înțelege cum s-a ajuns în aceste circumstanțe și ce face compania pentru a readuce lucrurile la normal. Și site-ul din România al mărcii vă poate oferi detalii despre situație. Informațiile sunt constant completate, pe măsură ce compania face eforturi considerabile pentru a face față investigațiilor din Washington. Mai mult, efortul de relații publice este acompaniat de un efort masiv de lobby, necesar pentru a susține compania în rândul autorităților guvernamentale din SUA. Detaliile sunt păstrate secrete, dată fiind gravitatea situației, însă tot ceea ce i-ar putea ajuta pe consumatori este pus la dispoziția acestora.
Compania comunică intens prin canalele de social media (Facebook, Twitter) și încearcă să ofere explicații oneste pentru rezolvarea cât mai urgentă a situației. Însă ce mai rămâne din încrederea în companie după o asemenea ”furtună”? Chiar dacă problemele tehnice se vor rezolva, așa cum se va întâmpla cel mai probabil, cea mai mare lovitură suferită de Toyota va fi cea în nivelul de încredere al consumatorilor. Eforturile masive ale comunicatorilor Toyota se vor îndrepta cu siguranță în această direcție pentru perioada următoare și vor fi susținute pe termen lung. Pentru o companie care se mândrea cu siguranța și fiabilitatea mașinilor pe care le produce, această criză înseamnă o anulare a valorilor sale de bază, pe care cu greu le va recupera.
Voi care credeți că va fi elementul cel mai important al acestei campanii de supraviețuire și, apoi, recuperare? Credeți că Toyota a greșit cu ceva în strategia de comunicare în această situație dificilă?
Dacă ți-a plăcut subiectul, îți mai recomandăm:
- Transparența companiilor la angajare
- Despre Conferința Națională de Vânzări Generali Asigurări
- Managementul crizelor pe rețele sociale: Cazul Paperchase
- CNSC, Ziua 1, Conferința 2 – Despre campaniile online
- Școala de marketing
Parca toate conceptele guvernantei corporative s-au dus de rapa odata cu acest eveniment. Si ai dreptate, nu vorbim despre un public restrans, vorbim de unul global.
A fost f bine ca au avut o reactie…rapida.Sunt convinsa ca de la presedinte pana la angajat, toti sunt constienti ca acesta criza va avea urmari. Cat de mari vor fi pierderile de ordin economic sau la nivel de incredere cred ca va depinde de actiunile viitoare si de noile mesaje pe care le vor promova.
Publicul nu mai poate fi manipulat. Si nu numai specialistii in relatii publice ar trebui sa fie ingrijorati. Toate departamentele, de la vanzari la logistica, ar trebui sa gaseasca o solutie. Daca as fi in locul lor, as tine un discurs al carui mesaj sa transmita ideea ca “nici tehnologia nu-i perfecta” si as crea un program care sa testeze de fata cu clientul produsul achizionat. (au toti banii din lume sa faca acest lucru). Ma intreb cand or sa investeasca cu adevarat in siguranta si increderea clientului?
Din pacate, corporatiile au inceput sa “get in their own way”, ca sa folosesc o expresie care sintetizeaza situatia. Cred ca in perioada actuala se trece printr-o transformare asemanatoare celei de dupa 2001, cand a inceput sa fie consolidat domeniul guvernantei corporative. De aceasta data insa primul loc il ocupa siguranta si sper ca legislatia sa intareasca importanta acestui aspect in legatura cu orice tip de produs.