Cuantificarea impactului social media

Sursa foto

Majoritatea celor obișnuiți cu promovarea prin intermediul mijloacelor clasice de comunicare sunt circumspecți în ceea ce privește puterea mediilor sociale de a aduce avantaje imaginii unei companii. Dar trebuie să nu uităm că folosirea social media înseamnă, în primul rând, să fii conștient de faptul că trebuie să treci la un nou nivel în relația cu consumatorii, nu neapărat să vinzi mai mult sau la un preț mai mare. Nu mai poți comunica unidirecțional, trebuie să începi conversații, să abordezi o manieră mult mai antrenantă de a răspunde solicitărilor și de a rezolva problemele întâmpinate de consumatori.

Ca să primești loialitate, interes real, interacțiune și încredere în brandul tău, trebuie să înveți să pui clienții pe primul loc. Pentru că, pe cât de mult te ajută în interacțiunea cu aceștia, social media te lasă și mult mai descoperit în fața riscurilor. Consumatorul devine contributor, creator de conținut, dar și potențial creator de probleme. Asta doar dacă nu știm să gestionăm comunicarea cu el, pentru că social media au un impact ce depășește rata de vânzări ”“ pot îmbunătăți reputația și influența companiei, ajută la crearea unei comunități și dinamizează comunicarea.

Pe de altă parte, oricât de mult am aprecia beneficiile aduse de social media, vine și momentul în care trebuie să abordăm latura mercantilă a întregii “afaceri”. Care este aportul online-ului în creșterea companiilor? De ce ar investi companiile în social media? ROI (return on investment) ”“ adică beneficiul practic, măsurabil al folosirii social media în strategia de business ”“ e mai dificil de calculat într-un domeniu care se bazează foarte mult pe calitativ, și nu cantitativ. Valori precum numărul de followeri, de fani pe Facebook, comentarii pe blog sau unici pe site sunt mai greu de transformat, în mod direct, într-un aport financiar. Și tocmai cifrele sunt cele care îi vor convinge pe circumspecții de care vorbeam, mai ales dacă aceștia consideră că banii ar fi mai bine investiți în alte departamente ale companiei.

Totuși, pentru măsurarea impactului social media, foarte importantă este stabilirea unei strategii, setarea unor obiective (vrem trafic și pagerank sau să cream o comunitate?) și evaluarea rezultatelor obținute. Trebuie să monitorizăm fiecare schimbare survenită în urma activităților pe care le avem în social media: vizitele pe site concretizate în achiziții, scăderea costurilor înregistrate pe departamentul de customer service (prin rezolvarea disputelor în mediul online), numărul de noi clienți, numărul de tranzacții realizate și fluxul financiar antrenat, feedback-ul primit (dacă e unul negativ, modul în care îl soluționăm, precum și luarea în calcul a ideilor noi primite), discuțiile pornite ca urmare a unui tweet sau comentariu, modul în care a fost promovată mai departe o anumită informație. Toate acestea trebuie să fie introduse într-un timeline și e nevoie să facem corelații între acțiuni și rezultate. E clar, vorbim de îmbunătățiri pe termen lung, nu scurt, și nu foarte ușor de cuantificat. Timpul trebuie și el adăugat pe lista de investiții.

Prin urmare, să ne concentrăm pe monetizarea social media și pe obținerea de cifre, rapoarte și grafice nu pare a fi cea mai bună modalitate de folosire a unui canal care este, în esență, bazat pe contribuția umană, pe subiectivitate. Trebuie să existe obiective și modalități de evaluare a eforturilor de administrare a conturilor social media, dar încă nu avem unelte general acceptate de măsurare, asta și pentru că domeniul este încă unul nou și nu s-a ajuns la un consens asupra modului în care trebuie să i se aprecieze valoarea. Ce e sigur este că aduce rezultate. Într-o companie mai mare, un buget suficient poate permite investirea banilor în cercetare și în implementarea unor măsurători viabile, iar în cele mici și mijlocii social media suplinesc inexistența unui buget substanțial și pot ajuta la atingerea unui public țintă mai puțin numeros, dar mult mai atașat brandului.

Pe final, o “lecție” vizuală despre social media ROI:

Dacă ți-a plăcut subiectul, îți mai recomandăm:

1. Social Media – a PR point of view
2. Sondaj: reţelele sociale
3. Marketingul bazat pe social sau cum ne unim să facem vânzări
4. Ghid de agățat pe net
5. Managementul crizelor pe rețele sociale: Cazul Paperchase