Home
Tocmai ce m-am întors de la Online MeetUp, ediția a 5-a, organizat de către Orange la Orange Concept Store, bineînțeles. Multă lume bună s-a adunat să-l asculte pe David J. Carr, Digital Strategy Director la Chemistry Group, unul dintre cele mai mari grupuri de digital advertising din UK, care are drept clienți Emirates, Orange, Dove, Kraft etc. David a fost prezentat de propriul nostru online ninja, Miți Pricope, și apoi a vorbit timp de aproape o oră și jumătate și spun cu mâna pe inimă că nu m-am plictisit nici măcar o secundă. Asta fiindcă prezentarea lui a fost consistentă și extrem de educativă. Mai jos puteți citi ce am desprins din discursul lui Carr. O să-mi cer scuze pentru folosirea multor termeni în engleză, dar, așa cum știm cu toții, sunt greu de tradus și uneori pur și simplu sună mai bine decât în română. So, enjoy!
Real time web este live și este acum. Când 19% din utilizatorii de internet folosesc Twitter, când se trimit 27,3 milioane de tweet-uri pe zi și au loc 40 de milioane de updates de status pe Facebook, e clar că avem de-a face cu un ”information overload”.
În acest context se vorbește despre real time search, care se axează pe relevanță, pe ”peer reviews”, pe recomandări, pe acțiunea de a descoperi răspunsuri și soluții la problemele pe care consumatorii le au, pe ”time sensitive offers” și pe ”social media referrals”. Se folosesc ”mentionmaps” și se urmăresc cele mai discutate subiecte (top topics of conversation). Întrebarea care se pune și care mie mi s-a părut esențială pentru fluxul imens de informație cu care ne confruntăm este cum convertim tot acest ”zgomot” în informație utilă (knowledge)?
Din acest punct, David Carr s-a axat pe discutarea celor mai importante elemente referitoare la real time web și ne-a explicat modalitățile în care acestea pot fi (și trebuie să fie) folosite.
Real time trends - urmărirea lor nu mai este un lux, ci o necesitate. Tendințele și hot topics funcționează ca filtre de informație, care ne sunt necesare dacă ne preocupă nu doar imaginea companiei, ci și climatul social general și opiniile publicurilor cu privire la diferite subiecte.
Real time customer service - aceasta este cea mai mare provocare pe care o pune real time web, în opinia lui David Carr. Acest tip de customer service este cerut de climatul tehnologic actual și presupune implicare reală și vizibilă din partea angajaților, presupune reacții și răspunsuri prompte și transparente.
Real time dialogue campaigns - sunt campaniile viitorului, în opinia mea. În cadrul acestor campanii are loc agregarea opiniilor demne de a deveni subiect de știri sau de dezbatere, cu scopul de a influența anumite evenimente legate de companie sau de produsele companiei. Un astfel de exemplu este campania celor de la First Direct Bank din UK, pe care vă las să-l studiați singurei. De asemenea, brandurile trebuie să stimuleze și să determine agregarea de fluxuri de informație relevantă pentru publicul avut în vedere. Iată ce au făcut Visible Technologies în cadrul ediției Premiilor Grammy de anul acesta, cu ideea lor ”We’re all fans”. Tot în cadrul acestor campanii se pot face oferte cu termen limitat pentru life-streams. De exemplu, un magazin online care se deschide doar pentru o perioadă scurtă de timp, creând presiune și așteptări din partea publicului. Și va funcționa, fiindcă lucrurile exclusive atrag.
Real time commerce – aici operatorii din ecommerce pot schimba prețurile în funcție de cerere și pot inova constant prin intermediul feedback-ului primit de la consumatori. Carr ne-a povestit chiar despre existența unor grupuri de consumatori care se adună și negociază prețurile anumitor produse, prin intermediul unor plugin-uri, cu deținătorii platformei de ecommerce. Publicul știe că are puterea și începe să știe tot mai bine să o folosească în avantajul său.
O altă observație interesantă este faptul că, deși utilizatorii de internet petrec tot mai mult timp ”on site”, se înregistrează tot mai puține page views. Acest lucru înseamnă că nu mai putem vinde page views, fiindcă vom ieși în pierdere. În schimb, putem începe să vindem timpul pe care utilizatorii îl petrec pe site. La acest fapt se adaugă faptul că insight-ul vine deja în mod automat, în timp real. Tot ce trebuie să facem este să-l asimilăm și să acționăm imediat conform lui. Ca să înțelegeți mai bine despre ce e vorba, check out PusSubHubbub. Aceasta este o cale pentru publisher-ii mai mici să apară mai repede în Google. Mai mult, este foarte importantă personalizarea semantică a conținutului. Trebuie să le arătăm consumatorilor doar informație relevantă pentru ei și pentru brandul despre care vorbim. Și aici se cunoaște implicarea angajaților și a companiei pentru a lega și menține relații adevărate.
Când se produc cantități enorme de articole și videoclipuri și alte tipuri de produse digitale pe zi, calitatea lor scade foarte mult, ceea ce putem vedea cu ochiul liber. Și cum suntem, așa cum bine a spus David, o ”expectation culture”, noua etapă în care afacerile trebuie să intre este ”social business design”. Acest lucru trebuie să includă neapărat interrelaționarea customer service cu procesul de business. PR-ul trebuie să facă mai mult decât să gestioneze sursele de informații, dar acest subiect a fost dezbătut în multe alte articole, așa că nu voi insista asupra lui, cum nici David nu a făcut-o.
În toate acestea, pe consumator îl interesează doar beneficiile reale ale ofertei pe care i-o prezentăm. Deja pentru el monitorul a devenit plictisitor. Și bineîneles că acum se îndreaptă către mobil. Din nou Carr a fost extrem de simpatic și a spus următoarele: ”2009 a fost anul mobile, doar că am vorbit atât de mult despre el, încât l-am ratat.” Însă trendul este consistent și real. Una dintre dovezi este faptul că 65 de milioane de oameni își updatează statusul de Facebook de pe telefonul mobil.
David ne-a sfătuit să ne îndreptăm atenția către ceea ce el a numit ”social periphery” (periferia socială). Aceasta înseamnă, în fapt, concentrarea atenției către un mix de mobil și canale media alternative (aplicații și tot felul de tools pe care le putem găsi gratis sau pe care le putem dezvolta noi înșine). Acest lucru ne va permite să ne diferențiem și să-i oferim consumatorului un beneficiu concret. Pentru a ilustra acest exemplu, David ne-a arătat The Grid, un tool extrem de interesant, dezvoltat în Africa de Sud.
Third wave mobile apps & hardware – extensiile care se adaugă gadget-urilor pe care le avem (laptop, notebook, telefon mobil) sunt tot mai numeroase și ne vor oferi noi posibilități de a intra în contact cu consumatorul nostru.Iată că 61% dintre utilizatorii de internet vor să aibă posibilitatea de a scana bare de coduri și de a accesa informații cu privire la preț și alte detalii legate de produsele pe care le văd în magazine. Ei vor să poată citi reviews despre respectivele produse chiar din magazin, pentru a putea face cea mai bună alegere. Plurchase încearcă să facă tocmai acest lucru. La fel și aplicația de iPhone Flook.
Google, Apple și Amazon sunt, momentan, cei 3 actori principali care se luptă pentru a cuceri puterea de a defini viitorul online-ului. Localizarea, crearea de produse specifice la nivelul întregului lanț de desfacere, eficiența costurilor – acestea sunt doar câteva dintre cerințele pe care trebuie să le respecte crearea de produse noi în perioada actuală.
Practic trăim într-o ”digitally enabled society”, pe care personal o iubesc. (I know, I’m a bit of a geek.) :) Una dintre provocările pe care le trăim este cea de a depăși bariera de 150. Viitorul nu aparține tehnologiei și calculatoarelor, ci, așa cum foarte bine a pus punctul pe i David, oamenilor care vorbesc cu oameni, împărtășindu-și experiențe.
Avem tot mai multe suprafețe live de conectare cu lumea reală. În câțiva ani vom avea posibilitatea de a pune tags pe locurile pe care le vedem și oportunitatea de a citi tot felul de simboluri cu ajutor telefoanelor mobile. Tehnologia nu ne îndepărtează de realitate, ci ne permite să pătrundem în colțuri ale realității la care altfel n-am fi avut acces. Să luăm, spre exemplu, campania Guiness Rugby Zone sau lansarea Nokia N97 ”From the basement” sau Baker Tweet. Toate aceste tehnologii ajută brandurile să creeze mai multe conexiuni în timp real, mai multe experiențe live cu brandul. Acest tip de management de brand nefiltrat sau fără un control al consumatorilor este, deseori, mult mai eficient decât orice altă metodă de comunicare. Vom avea în curând și ”responsive retail POS” și ”responsive outdoor ads” (am vrut sa le traduc, pe cuvânt, dar nu ieșea deloc). Rezultatele sunt impresionante: 69,3% dintre consumatorii chestionați au afirmat că experiența digitală le mărește percepția despre brand, 97,1% au spus că experiența digitală cu un brand le-a influențat decizia de cumpărare și 24% au produs conținut digital pentru a participa la un concurs. Cifrele sunt amețitoare. Desigur, nu-s de la noi. Încă.
Real time live = engagement!
Audiențele sunt mobile și au nevoie ca noi să filtrăm informația pentru ele. Trebuie să fim capabili să multiplicăm punctele digitale de contact cu publicurile noastre și să devenim ”the enabler”. Și, mai ales, trebuie să trecem peste modelul centrat pe website.
Feedback-ul primit de la consumatori va fi tot mai dinamic și nou trebuie să știm cum să-l receptăm, cum să-l prelucrăm și cum să-i răspundem în timp real. Social CRM va trebui să combine instrumentele de ascultare a social media și să-și dezvolte un sistem scalabil de gestionare a informațiilor provenite din aceste surse. Oamenii vor relaționa mult mai ușor, ca și până acum de altfel, cu alte persoane cu care au ceva în comun. Experimentele mici create cu ajutorul acestor intrumente vor da naștere la lucruri de calitate. Când totul va fi conectat, vom avea posibilități tot mai mari de a ne implica și de a implica publicurile în activitățile pe care le desfășurăm. Vom concepe tot mai multe straturi de informație digitală cu utilitate reală.
Nu uitați că deja vorbim de ”digital tribes” și de ”digital adults”, care constituie categorii noi și dinamice de publicuri, pe care trebuie să le studiem cu atenție. Noul model va trebui să fie centrat pe customer service și pe integrarea comportamentului care-l are în centru pe consumator în procesele de business.
Acestea fiind spuse, trebuie să mă repet: David Carr a fost legend…waaaiiit for it…dary!
Sursă foto.
LE: Iată și prezentarea de pe Slideshare, pusă la dispoziție de către Orange:
Â
Dacă ți-a plăcut subiectul, îți mai recomandăm:
- Sondaj: reţelele sociale
- PR Week ’09 – ziua 1, partea III
- Ce ne (mai) așteaptă
- Începe Leadership School 5
- Ghid de agățat pe net
