Managementul crizelor pe rețele sociale: Cazul Paperchase

Preambul

Ce poate face o rețea de microblogging ca twitter pentru consumator, client, artișiti independenți și nu numai?

Rețelele sociale dau puterea consumatorilor de a supraveghea conduita organizațiilor pe toate planurile și de a comenta lipsurile sau dimpotrivă realizările acestora. A 4-a putere în stat a devenit social media vox populi, detronând mass media tradițională ca sursă de informații și ca activist informațional și social pentru diferite cauze.

Printre cele mai populare cazuri ce au ajuns la urechile opiniei publice și care au fost dezbătute în timp real grație twitter, în ultima perioadă, se numără scandaluri precum accidentul fatal de la SeaWold sau afacerea #trafigura, în care a fost implicat The Guardian. Nici retailerii nu au avut unde să se ascundă de consternarea celor de la New York Times, devenită virală de cum a fost postată pe internet, față de distrugerea hainelor nevândute de către H&M înainte să fie aruncate.

Ochii social media sunt cercetători, iar cele 140 de caractere răspândesc ecouri prin RT (retweet), pentru a ridica gradul de conștientizare cu privire la rasismul unei reclame KFC ori defecțiunea celor aproape 5 milioane de mașini Toyota, sau oricare alt subiect controversat descoperă. Cu toate acestea, cu puțină bunăvoință și planificare strategică adecvată, se strecoară și evenimente pozitive, promovate și polemizate, ca de pildă lansarea Apple Ipad sau Jocurile Olimpice de Iarnă.

Puterea extraordinară a rețelelor sociale de a forma mase, comunități și mulțimi interesate de un anumit subiect în timp de câteva minute sau ore este neprecedată, iar comunicarea de tipul mulți către mulți despre o organizație, fără ca această să modereze, să facă parte din sau să monitorizeze streamul conversational, este un adevărat suicid al imaginii organizației pe termen lung sau scurt, mai ales dacă vorbim despre o criză de amploare, cum este cazul Paperchase, caz pe care am ales să îl dezvolt în următoarele posturi, pentru că a luat coronița la categoria Cea mai proastă gestionare a unei crize izbucnite în mediul online și viralizate pe rețele sociale. Vreau să vă povestesc pe îndelete de ce.

To be continued

Sursă foto

Dacă ți-a plăcut subiectul, îți mai recomandăm:

1. Sondaj: reţelele sociale
2. connect|fb – social networks conference. made in RO
3. Cuantificarea impactului social media
4. Social Media – a PR point of view
5. Marketingul bazat pe social sau cum ne unim să facem vânzări