#Paperchase este poate primul exemplu memorabil, prin amploare sa, de gestionare catastrofală a unei crize şi management defectuos al comunicării pe reţele sociale, până la Nestle/Greenpeace.

Greşelile Paperchase în managementul situaţiei de criză sunt impardonabile, reputaţia ireparabilă iar relaţia cu clienţii iremediabil stigmatizată.

Atunci când tot buildup-ul de imagine al brandului tău este legat de promovarea artiştilor indie şi graficii originale cel mai dezastros lucru care se poate întâmpla din punct de vedere al credibilităţii şi brand image-ului este distrugerea acestei colaborări din pricina unor acuzaţii de plagiat. E ca atunci când predici un stil de viaţă eco/bio, în schimb mănânci carne şi conduci un SUV iar footprintul tău de carbon personal este cât al unei întregi familii, cu alte cuvinte ipocrit, cinic şi imoral. Adaugă acestui scenariu şi real time web-ul şi user generated content-ul diseminat pe reţele sociale cu o viteză care pune la respect până şi Concorde-ul şi obţii o ubercriză. Până acum câţiva ani hai că o mai fentai, te mai ascundeai de public, o mai scoteai la mal, ca un bun PR, ba cu limbaj mai criptic, ba cu puţin spin dar acum, nu ştiu cum să formulez să vă fie cât mai limpede şi să vă intre bine în cap, viitori practicieni, consumatorii pot şi vor găsi până şi acul din carul cu fân cât ai zice peşte şi vor avea grijă ca toată lumea să ştie că l-au găsit. Ferească sfântul să fie ruginit ca te-ai trezit cu criza în braţe.

Întregul scandal cu HiddenEloise putea fi prevenit însă ab initio dacă Paperchase nu ar fi demis cu atâta superficialitate scrisoarea în care autoarea lucrării a semnalat încălcarea de copyright. Sunt convinsă că în acel stadiu dialogul între cele patru părţi implicate, Paperchase, compania de la care Paperchase cumpărat designul, artista de la care aceştia au procurat modelele şi HiddenEloise, ar fi dus la soluţionarea amiabilă a conflictului, retragerea produselor de pe piaţă sau compensarea autoarei şi cel mai probabil o asumare a vinovăţiei atât ideatic cât şi financiar de către designerul responsabil de plagiat.

Vina capitală a departamentului de PR este neacordarea importanţei cuvenite celei mai oneste surse de feedback posibile, reclamaţia, ignorarea posibilelor focare de criză precum şi lipsa unor strategii şi planuri de acţiune în astfel de situaţii, datorate lipsei de experienţă în comunicarea online.

Această scăpare majoră nu scuză însă comportamentul inchis şi pasiv agresiv al companiei după izbucnirea crizei. Scuza publică a fost aceea că designul fusese procurat din surse externe de la compania Gathernomoss care la rândul său a cumpărat imaginea de la o artistă indie. Eludarea responsabilităţii nu este strategia potrivită, silentio stampa, care a urmat, nu este un follow up adecvat unui comunicat initial de luare de poziţie iar tentativele de comunicare pe twitter prin pagina @frompapercahse, pentru că @paperchaseuk fusese luat deja de @allanedwards, au făcut la fel de mult bine ca şi pagina lor de Facebook neupdatată din 2008 cu o greşeală staţionară în primul şi singurul wall post. Viteza de reacţie dată de o prezenţă solidă în social media ar fi atenuat întru câtva avântul acuzaţiilor şi oferit un punct de vedere sau cel puţin anunţarea formulării lui şi nu ar fi fost nevoie ca pagina lor de contact să se transforme într-o platformă temporară de răspuns.

Recunoaşterea plagierii de la început ar fi însemnat implicit vătămarea imaginii Paperchase şi probabil în opinia echipei lor de PR, luată pe nepusă masă, negarea alegaţiilor în baza bunei credinţe în profesionalismul departamentelor şi partenerilor lor a părut a fi strategia firească de urmat. Din nefericire acuzaţiile s-au dovedit a fi adevărate în urmatoarele 24 de ore după confesiunile lui Kitty Mason, artista indie care a semnat seria de lucrări copiate şi a celor de la Gather no moss publicate pe blogul lui HiddenEloise. Acesta e climax-ul crizei iar dacă reacţia nu este (şi surpriză nu a fost) pe masură – umilă, apologetică şi compensatorie cu anunţarea unei campanii de refacere a prejudiciului de imagine adus de criză – atunci orice speranţă de a scăpa doar şifonat se transformă într-o nălucă a naivului pentru că urmează inevitabil knock out-ul de imagine, abis din care un comeback este aproape imposibil. Până şi numele brandului mă duce cu gândul la copiat, urmărind hârtia sau mai bine zis conturul ei la indigo, ironia imagologică nu este irosită pe noi, Paperchase împlinindu-şi fizic destinul semantic.

Dar destul cu PR-ul clasic, hadeţi să vorbim despre ce ar fi trebuit făcut online, după părerea mea, în situaţia dată. Înainte de toate trebuiau să găsească cel mai twitter savvy angajat şi să îşi facă repede un cont, unde să ţină la curent consumatorii cu twitbriefuri. O dată la câteva ore acel brief ar fi fost indicat să linkeze către o pagină cu un update mai detaliat. Cei care au avut curiozitatea să şi intre pe pagina de twitter deschisă de Paperchase vor observa că au făcut ce am recomandat eu şi îşi vor spune că sunt în grafic. Greşit! Au 4 tweeturi, 3 lansate în ziua în care a început criza şi un follow up câteva zile mai târziu şi acestea puse acolo pe post de sperieciori pentru că în momentul în care accesaţi linkurile ele vă duc pe o pagină fără conţinutul promis. Deci, recapitulând, în plină criză compania îşi face cont de twitter de ochii lumii, dă 3 tweeturi cu trei statementuri şi se opreşte şi gata, atât. Contul acela trebuia să fremete de menţiuni şi hashtaguri şi informaţie iar la ora actuală trebuia să fie o oază pentru artişti ca Eloise cu sute de tweeturi şi mii de followeri, nu? Ori asta nu se întâmplă şi îmi dă impresia, mie omului de pe twitter, că Paperchase are ceva de ascuns. Nu mai vorbim de mailuri şi comentarii negative „sponsorizate” la adresa victimei ce veneau pe canale sociale din partea Paperchase vis a vis de care nu pot spune decât că energia consumată cu autoflagelarea putea fi mai cu folos canalizată în acele twitbriefuri de care pomeneam mai sus. Şi totuşi mi se face pielea găină când mă gândesc ce puţin a investit echipa de PR în comunicarea internă şi consolidarea unei poziţii corporate la care să adere toţi angajaţii în astfel de situaţii, pentru că un scenariu în care un membru al echipei de PR Paperchase să se afle în spatele unor acţiuni de slander îmi e imposibil de închipuit.

Revenind la „ce aş fi făcut eu dacă…” următorul pas presupune să ne ocupăm de briefurile din linkurile de pe twitter. Dacă nu există un blog al companiei unde să se poată face aceste postări ar fi recomandat să introduceţi o pagină specială, separată în site sau să deschideţi un blog urgent pe o platformă gratuită ca wordpress, blogger până şi posterous will do the job, numai să nu procedaţi cum a procedat Paperchase care updatau cu informaţii despre scandal pagina lor de contact de pe site, updateuri ce au fost şterse mai apoi şi asupra cărora nu s-a putut comenta decât în alte părţi, dispersat şi departe de posibila moderare a conversaţiei de către echipa de PR, după cum atrăgeam atenţia că e recomandabil în prima parte a acestui post-serial.

Consecinţele unei crize propagate online sunt cu atât mai grave cu cât reminiscenţele lor nu se descompun prăfuite în subconştient sau prin arhive ci pot fi găsite şi reactivate oricând printr-un simplu search. Prin urmare recomand să fiţi diligenţi în măsurile proactive de prevenire şi preîntâmpinare a crizelor dacă nu vreţi ca pagina de Wikipedia a companiei voastre să sufere de pe urma scandalurilor în care sunteţi implicaţi în detrimentul sumei tuturor lucrurilor bune pe care le faceţi.

În pofida faptului că acest post este mai lung decât Marele Zid Chinezesc şi a trebuit servit cu porţia, subiectul nu este nici pe departe tratat exhaustiv, cazul Paperchase merită studiat direct de la sursă, un timeline al evenimentelor recreat şi învăţat de pe urma greşelilor companiei britanice dar şi a reuşitei lui Hidden Eloise, poate cea mai PR savvy dintre toţi cei implicaţi -constantă şi corectă- în declaraţii şi cerinţe. Aş fi rezervat un post numai pentru analiza comportamentului ei dar din lipsă de feedback la postările anterioare pe această temă concluzionez că nu e cazul să mai batem apa în piua Paperchase.

În continuare, după cum am promis în partea #2 a seriei de posturi vă ofer spre lectură şi părerile altor piarişti despre subiect, nu sub formă de citat, cum mi-aş fi dorit, ci sub formă de linkuri: Craft Candy, MorganPR, Waves PR

Sursa foto

Articole asemănătoare:

1. Managementul crizelor pe rețele sociale: Cazul Paperchase #2
2. Managementul crizelor pe rețele sociale: Cazul Paperchase

Compania britanică de papetărie Paperchase este acuzată de furtul lucrării unei artiste independente care își vinde designurile pe Etsy, cea mai mare rețea de comerț social orientată către nișa de vintage și handmade, inclusiv artă și fotografie.

Flagrantul plagiat implică o serie de produse Paperchase, genți, caiete și albume care copiază lucrarea “He says he can hear the Forest whisper” a lui @HiddenEloise.

După ce a aflat de existența copiei comercializate de către Paperchase în noiembrie anul trecut, artista a contactat compania, rugându-i să retragă produsele, dar răspunsul primit de la aceștia, o lună mai târziu a fost unul lipsit de considerație, în care se spunea că există doar niște asemănări nefericite între opera ei și designurile de pe produsele lor, negând orice fel de încălcare a drepturilor de autor. De cealaltă parte, Timothy Melgund, executiv Paperchase, a ținut să precizeze, după izbucnirea scandalului pentru The Telegraph, pe 11 februarie, că plângerea primită a fost tratată cu seriozitate iar firma de design, de la care au cumpărat modelele, confruntată cu reclamația din urmă cu câteva luni, a negat orice posibilitate de plagiat, în consecință Paperchase a procedat conform politicii lor standard.

Culpabilitate demonstrată

Răspunsurile descurajtoare pe care le-a primit Eloise precum și faptul că nu și-a permis să contracteze un avocat, deoarece cheltuielile de judecată depășeau 40,000£, au determinat-o să recurgă la blogul personal HidenSeek și contul de Twitter @HiddenEloise pentru a-și spune oful și a ridica gradul de conștientizare cu privire la nedreptatea ce avea, după toate probabilitățile, să scape nu doar nepedepsită ci mai ales neobservată. Astfel pe 11 februarie artista a scris postul Cannot Chase Paperchase.

După ce postul a fost observat de către autorul britanic de science fiction Neil Gaiman, care are mai mult de 1,5 milioane de followeri și a cărui remarcă „Fascinating Paperchase plagiarism over at http://bit.ly/cdrzKZ . Bad Paperchase” sub forma unui tweet, dat cu puțin înainte de prânz, a fost diseminată prin retweeturi, cazul a devenit viral traversând granițele serviciului de microblogging, ajungând chiar să fie preluat în aceeași zi de mass media tradiționale. Știrea a fost difuzată de cele mai mari periodice din Marea Britanie, ca de pildă The Independent sau the Telegraph, precum și de către Channel 4.

Flagranta plagiere Paperchase a ajuns în top 10 trending topics pe twitter cu două poziții mai sus decât alegerile din Iran #Iranelection. Potrivit unui trackback al RTurilor pe topsy acestea numără peste 3200 iar hastagul este în continuare activ. Pe tweetmeme există chiar mai multe canale unde pot fi revăzute tweeturile.

Povestea a făcut înconjurul lumii și pe bloguri de social media sau tehnologie, despre acest caz scriind nume ca boingboing, socialmediainfluence sau techcrunch.

Acest „wildfire”, „foc salbatic”, în cuvintele celor de la Paperchase demonstrează câtă putere au consumatorii și ce impact poate avea înfrângerea drepturilor de autor sau orice alt tip de comporatament ofensator și nepotrivit asupra imaginii și reputației unei organizații. Honesty is the best policy, transparență și prezență constantă acolo unde sunt prezente publicurile organizației sunt în opinia mea cea mai bună măsură proactivă de apărare.

Acest post servește unor scopuri de briefing, dar mai presus de asta, el reprezintă un îndemn spre implicare cu scenarii, idei, păreri, asupra cum ar trebui, în opinia voastră, gestionată în mod eficient o astfel de criză. Haideți să ne spălăm rufele în public pe social media cât se mai poate, să învățăm împreună din greșelile mari, să găsim răspunsuri impreună, nu să fabricăm rețete, planuri, strategii, netestate și nerealiste în laboratoare corporate, să ne suflecăm mânecile, să coborâm din paneluri în tranșee, să oferim soluții nu statistici sau povești.

Următorul post conține pespectiva mea asupra problemei și mi-aș dori să includ un citat din cel mai bun comentariu la acest post ca guest opinion în consecință aștept să ne povestim pe acest post.

Articole asemănătoare:

1. Managementul Crizelor pe Reţele Sociale: Cazul Paperchase #3
2. Managementul crizelor pe rețele sociale: Cazul Paperchase
3. Comunicarea în situații de urgență – Chile și Hawai-i

Dar viralul nu e singura componentă a campaniei construite de Greenpeace. Acesta duce către o pagină dedicată, unde este explicată legătura dintre proveniența uleiului de palmier și compania Nestle, se oferă posibilități de sprijinire a cauzei, în special prin intermediul social media (Facebook, Twitter, Youtube, MSN etc.) și unde se pot urmări tweet-urile celor care s-au implicat deja în această cauză. Mai mult, cei de la ONG-ul pentru mediu au manipulat logo-ul KitKat și l-au legat de campania lor. Membrii organizației și-au mobilizat baza de susținători și pe Facebook, unde i-au rugat să-și înlocuiască avatarele cu prelucrări ale logo-ului KitKat.

Nestle a reacționat imediat: a cerut celor de la Youtube să elimine clipul, ceea ce au și făcut, însă viralul s-a propagat pe alte platforme de videosharing, și i-a rugat pe cei de pe Facebook să nu folosească versiuni manipulate ale logo-ului produsului lor („To repeat: we welcome your comments, but please don-t post  using an altered version of any of our logos as your profile pic they will be deleted.”). Iată și reacția unui twitterist: ”This shows such a lack of even the most basic understanding of the dynamics of social spaces, it’s hard to believe.I understand that brands are adapting at the pace imposed by their existing infrastructure.” (De aici.) Cred că afirmația nu mai are nevoie de comentarii suplimentare. Neajunsurile de comunicare ale Nestle sunt mai mult decât evidente. Reacțiile din partea specialiștilor nu au întârziat să apară: PRSA.org semnalează în articolul publicat faptul că Nestle a adoptat, la un moment dat, un ton ironic, sarcastic, total nepotrivit pentru o asemenea situație. Problema a fost dezbătută pe forumuri, a apărut ca ”breaking news”, unii au acuzat Greenpeace de manipulare ieftină,  iar, de cealaltă parte, indonezienii au amenințat Nestle cu boicotul.

Rezultatul? Nestle s-a angajat să nu mai cumpere ulei de palmier de la producătorul indonezian Sinar Mas, acuzat că ar obține acest ulei prin exploatarea pădurii tropicale și punând în pericol populațiile de urangutani din aceste zone. Acțiunea luată de companie a fost completată printr-o declarație formală că va încuraja astfel de mișcări: ”We will continue to pressure our suppliers to eliminate any sources of palm oil which are related to rain-forest destruction and to provide valid guarantees of traceability as quickly as possible,” Nestle said in a statement.” (De aici.) Aici puteți găsi și o analiză a ”exploziei” generate de Greenpeace în social media, care a alertat imediat publicul, ale cărui reacții au fost prompte și foarte vocale.

Trebuie să recunosc faptul că nu mi-a plăcut deloc modul în care Nestle a gestionat situația. Mă bucur că Greenpeace a avut câștig de cauză, însă pentru Nestle este clar că aceasta este o bătălie pierdută. Nu au reușit să se facă auziți și nu erau nici pe departe pregătiți să înfrunte o astfel de situație, tocmai pentru că aveau prea mare încredere în brandul lor, care părea extrem de sigur și lipsit de riscuri de imagine. Acest lucru se întâmplă de obicei în companiile mari, în care procesul de funcționare este foarte bine pus la punct. Cantitatea de riscuri acumulată este foarte mare, însă nimeni nu o percepe din cauza faptului că un anume produs are un public legat emoțional de el, fidel. Însă acest public este foarte sensibil la chestiuni legate de mediu, lucru pe care Nestle nu l-a avut în vedere. Aici apare încă  o dată importanța existenței scenariilor de risc și criză, repetarea acestora și aducerea continuă la zi a lor.

Cererea înaintată de către Nestle pentru ca Youtube să scoată clipul celor de la Greenpeace este un alt pas greșit. Cenzura nu-și are locul în online și dacă Nestle nu știa asta până acum, sper că a învățat lecția. În al doilea rând, tonul sarcastic al comentariilor lăsate de comunicatorii din partea companiei pe pagina de Facebook le-a arătat din nou lipsa de pregătire.

Per total, aș spune în două cuvinte: Nestle #FAIL! Și da, Greenpeace WIN!, fiindcă Greenpeace a învățat de mult să utilizeze forța social media. Companiile ar trebui să ia aminte și la experiența altora, nu doar a lor. Ar putea învăța multe.

Articole asemănătoare:

1. Managementul Crizelor pe Reţele Sociale: Cazul Paperchase #3

Ce poate face o rețea de microblogging ca twitter pentru consumator, client, artișiti independenți și nu numai?

Rețelele sociale dau puterea consumatorilor de a supraveghea conduita organizațiilor pe toate planurile și de a comenta lipsurile sau dimpotrivă realizările acestora. A 4-a putere în stat a devenit social media vox populi, detronând mass media tradițională ca sursă de informații și ca activist informațional și social pentru diferite cauze.

Printre cele mai populare cazuri ce au ajuns la urechile opiniei publice și care au fost dezbătute în timp real grație twitter, în ultima perioadă, se numără scandaluri precum accidentul fatal de la SeaWold sau afacerea #trafigura, în care a fost implicat The Guardian. Nici retailerii nu au avut unde să se ascundă de consternarea celor de la New York Times, devenită virală de cum a fost postată pe internet, față de distrugerea hainelor nevândute de către H&M înainte să fie aruncate.

Ochii social media sunt cercetători, iar cele 140 de caractere răspândesc ecouri prin RT (retweet), pentru a ridica gradul de conștientizare cu privire la rasismul unei reclame KFC ori defecțiunea celor aproape 5 milioane de mașini Toyota, sau oricare alt subiect controversat descoperă. Cu toate acestea, cu puțină bunăvoință și planificare strategică adecvată, se strecoară și evenimente pozitive, promovate și polemizate, ca de pildă lansarea Apple Ipad sau Jocurile Olimpice de Iarnă.

Puterea extraordinară a rețelelor sociale de a forma mase, comunități și mulțimi interesate de un anumit subiect în timp de câteva minute sau ore este neprecedată, iar comunicarea de tipul mulți către mulți despre o organizație, fără ca această să modereze, să facă parte din sau să monitorizeze streamul conversational, este un adevărat suicid al imaginii organizației pe termen lung sau scurt, mai ales dacă vorbim despre o criză de amploare, cum este cazul Paperchase, caz pe care am ales să îl dezvolt în următoarele posturi, pentru că a luat coronița la categoria Cea mai proastă gestionare a unei crize izbucnite în mediul online și viralizate pe rețele sociale. Vreau să vă povestesc pe îndelete de ce.

To be continued

Sursă foto

Articole asemănătoare:

1. Sondaj: reţelele sociale
2. connect|fb – social networks conference. made in RO
3. Cuantificarea impactului social media

Îmi pare rău că trebuie să încep seria posturilor mele cu un subiect atât de trist, dar în același timp, îmi pare bine pentru că ceea ce vă povestesc în continuare poate să ajute pe viitor la salvarea a mii de vieți. Pe 27 februarie 2010, în Chile a avut loc un devastator cutremur cu magnitudinea de 8.8 grade pe scara Richter.

Eforturile de comunicare declanșate ca urmare a cutremurului, în timp real, sunt fără precedent în astfel de situații de urgență, mai ales eforturile de informare și prevenire a posibilelor dezastre anunțate ca urmare a valului tsunami ce a traversat Pacificul cu viteza unui avion comercial. După cum spuneam și pe Twitter în seara respectivă, nu știu ce e mai grav: imprevizibilul sau anticipația inevitabilului, deși tind să cred că informația primită în timp util ajută enorm la diminuarea efectelor și reducerea pagubelor produse de catastrofe naturale sau antropice. Deși eforturile de comunicare post cutremur în Chile și pre valuri Tsunami în Hawai’i sunt extraordinare,dezastrele naturale creează și lasă în urmă panică, haos și dezorganizare socială.

Oamenii au fost avertizați de pericol și sfătuiți cum să acționeze prin toate canale fizice: forțe de ordine și echipe de intervenție, sirene, lumini, dar mai ales prin canalele mass media și cele social media, unde feedback-ul s-a văzut în timp real. Eforturile administrațiilor locale și a mass media tradiționale de a emite neîntrerupt și de a utiliza live streaming – cât mai interactiv – pe canale social media, pentru o rapidă și eficientă diseminare a informațiilor, demonstrează timp și viteză de reacție excelente, pregătire minuțioasă a planurilor de acțiune în astfel de situații, și totodată gândire și implementare proactivă, calculată și direcționată.

Cel mai impresionant de observat a fost coagularea eforturilor și informațiilor în puncte cheie pe internet. Astfel, la nici două ore după declanșarea avertismentului de tsunami la 4 dimineața, ora HI, site-ul http://www.hawaiitsunami.com/ era operațional și cuprindea linkuri către toate celelalte pagini oficiale cu informații utile, live stream al unui canal local, precum și feedul de twitter pentru hashtagul special creat, unde oamenii să poată comenta evenimentele în timp ce acestea se petreceau. Site-ul se adresa cu precădere turiștilor de pe cele 5 insule care, însumați, egalează și adesea depășesc numărul localnicilor și care, în marea lor majoritate, nu mai fuseseră confruntați cu astfel de valuri periculoase, fiind cei mai predispuși să intre în panică.  S-a încercat ca informarea lor să fie cât mai completă pe toate căile de diseminare eficiente, atât clasice, cât și sociale.

Pe Twitter, hashtagurile #chile, #catastrophe, #hitsunami, #pacific au fost trending topics. Ca fenomen social și comunicațional, m-au uimit milioanele de tweeturi ale oamenilor din toate colțurile planetei care se rugau pentru sinistrații din Chile și pentru locuitorii insulelor din Pacific ce urmau să fie lovite de tsunami. În același timp, solidaritatea unei întregi planete, verbalizate pe un stream de twitter,  îmi dă fiori. Oamenii de pe continent au avut timp să ia legătura cu familiile, rudele și prietenii lor prin intermediul telefonului și al rețelelor sociale Twitter, Facebook, MySpace etc., fără probleme sau căderi de rețea, deși la un moment dat se anunța faptul că serverul Pacific Disaster Center, unde erau afișate zonele cele mai expuse tsunamiului, ajunsese să nu mai facă față traficului.

Twitter a reprezentat sursă de informație până și pentru CNN, care s-a folosit de elemente precum feedul hashtagului #hitsunami, twitpic, pagina de ustream a unui canal din Oahu, pentru mărturii și imagini din diferite locuri unde reporterii CNN nu erau fizic prezenți, ca de pildă benzinării și supermarketuri luate cu asalt încă de la primele ore ale dimineții de către localnici.

Faptul că informația a circulat cu o viteză foarte mare a adus cu sine și multe mesaje contradictorii, astfel că gravitatea situației, precum și orele la care oamenii din Hawai’i erau sfătuiți să evacueze zonele joase, nu au fost atât de clar transmise precum ar fi trebuit. În plus, evacuarea era doar recomandată, nu impusă, iar la nivelul administrației statului HI nu s-a dat nici un ordin oficial, implementarea măsurilor de prevenire a efectelor tsunamiului fiind lăsate în seama administrațiilor locale. Pe de altă parte, informația primită în timp real a ajutat statul Curcubeului să afle cum s-a manifestat valul în Polinezia franceză, unde a avut o înălțime de numai doi metri, sau faptul că în Tahiti accesul la mai puțin de 500 de metri de plajă era interzis.

Tot prin intermediul rețelelor sociale am vazut și primele imagini ale tsunami-ului din Hawaii pe youtube.

Înainte să închei trebuie să consemnez, pentru că acest post tratează comunicarea în situații de urgență, și faptul că Smartphones save lives! Internetul mobil a fost, pentru mulți chilieni, singura sursă de a obține informații noi după teribilul cutremur care a afectat atât rețelele electrice, cât și cele wireless. Tineri prinși sub dărâmături au putut alerta echipele de salvare și familia, iar prin twitter și bloguri s-au coagulat acțiuni de salvare în cartierele și zonele cele mai afectate. Aceste telefoane au facilitat și direcționat comunicarea în momente critice, în care celelalte mijloace au eșuat.

Social media vine să unească pe toți cei dezbinați de catastrofele naturale în eforturi de organizare pe toate planurile. Acest exemplu de comunicare mă ajută să am speranță în ceea ce privește dezastrele inevitabile și modul în care le prevenim sau felul în care le înfruntăm și ne mobilizăm în timpul lor.

Sursa foto

Articole asemănătoare:

1. The future of shopping și rochia Twitter
2. Breaking news! Micro-bloggingul este dăunător
3. Comunicare si promovare online

Suntem familiarizați cu multe genuri de comunicare, adaptate domeniilor cu care interacționăm în fiecare zi, însă sunt unele domenii care ne pun mai multe provocări decât altele. Unul dintre ele este domeniul tehnologiilor de vârf. Un exempu în acest sens îl constituie industria aerospațială, care, de multe ori, este un domeniu care ridică adevărate probleme în ceea ce privește eforturile de comunicare, atât prin natura activităților pe care le înglobează, cât și în privința gradului ridicat de risc specific acestei sfere industriale.

Avem un astfel de caz chiar în țara noastră, și anume ARCA, Asociația Română de Cosmonautică și Aeronautică. Ceea ce fac ei este absolut extraordinar și voi reveni cu un articol pe tema aceasta, însă acum aș dori să mă refer strict la partea de comunicare. Eforturile lor de creare și consolidare a brandului ARCA au fost sistematice și susținute, însă în calea acestora s-au interpus și continuă să apară numeroase obstacole: mediul nu foarte receptiv la noutățile legate de tehnologia înaltă, prejudecățile cu privire la incapacitatea românilor de realiza lucruri mărețe, obiectivul măreț al asociației, și anume zborul către Lună etc. Dificultățile provin atât din trăsăturile societății, cât și din natura activității desfășurate de ARCA, dat fiind faptul că gradul de complexitate tehnică al întregului proces nu este unul foarte ușor de comunicat. Un alt factor care face ca acest tip specific de comunicare să fie în mod deosebit dificil este gradul înalt de risc pe care îl presupune domeniul. Comunicarea in cazul procedurilor de lansare și de zbor trebuie să aibă în vedere o calculare atentă a tuturor implicațiilor posibile, mai ales având în vedere faptul că ARCA este înscrisă în competiția Google Lunar X Prize și, prin urmare, beneficiază de atenția media internaționale.

În acest context, doar un efort de comunicare foarte bine individualizat, transparent și pe un ton cald poate ajuta la familiarizarea publicurilor implicate cu astfel de activități. Cei de la ARCA fac tocmai acest lucru: de la concursuri pentru copii și inițiative sociale, până la comunicarea cu cele mai importante personalități din domeniul aerospațial și la încercarea de a influența în bine mentalitatea specific românească. Acest efort concertat are în vedere deschiderea apetitului pentru risc într-o societate în care acest concept este privit strict din perspectivă negativă, societatea românească fiind destul de conservatoare din acest punct de vedere. De asemenea, este vorba și de necesitatea de a obișnui publicurile (de la mediul universitar chiar și până la cei cu studii medii) cu ideea de proiecte științifice românești, dincolo de rubrica de diverse din tabloide, care găzduiește, câteodată, știri despre un inventator român care a fost premiat în străinătate.

Fiind pionieri în țara noastră în ceea ce privește zborul spațial, cei de la ARCA pot stabili un model de comunicare în acest domeniu și sunt pe calea cea bună. Deschiderea și apropierea de publicul tânăr, în special, este unul dintre aspectele pe care le-am experimentat personal și pot spune că  profesionalismul și pasiunea cu care își fac treaba face obiectul admirației mele de ceva vreme încoace.

Prin urmare, comunicarea riscului se face urmând o serie de principii bine definite: comunicând transparent, argumentat, individualizat fiecărui public, luând în calcul toate implicațiile acțiunilor, creând scenarii și repetând proceduri de acțiune în caz de criză. Evaluarea rezultatelor și repetarea procesului trebuie să fie constante în acest caz. Îmi doresc să văd un astfel de model aplicat și în cazul altor tipuri de organizații, fiindcă le-ar putea ajuta enorm să devină mai flexibile, mai intuitive și să evite o serie de crize care apar în lipsa unui astfel de tip de planificare.

Sursa foto.

Articole asemănătoare:

1. Bernays ”“ părinte, relaționist, alchimist
2. Criză de… risc?
3. Cumpărăturile online

…este o zi festivă care, până acum câțiva ani, nici măcar nu era așa celebră. Cred că mulți dintre noi nici nu am auzit de Cupidonul românesc până când a revenit în lista sărbătorilor ca ofensivă la Valentine’s Day, introdus în România după 1990. Din ce în ce mai mulți oameni aleg să sărbătorească Dragobetele,  gest care poate fi văzut atât ca o pledoarie pentru păstrarea tradițiilor autentice românești, cât și ca o acțiune împotriva mercantilismului  generat de importarea “Valentinului”. Anul trecut, Adina milita pentru Dragobete Day, dar și împotriva inimioarelor roz și pufoase omniprezente, și iată că nu a lipsit mult până când a apărut și o campanie în toată regula: ROMautentic (și dublu, că doar e o sărbătoare pentru doi).

Interesant e faptul că și ciocolata ROM este tot un produs revenit la vremurile de glorie. De la campania ce promitea reîntoarcerea gustului autentic al ciocolatei Epocii de Aur, “Senzații tari din 1964″, ROM plusează pe asocierea cu trecutul, însă, de data aceasta, cu unul mai îndepărtat decât cel comunist. Clișeele comunismului care au fost folosite în campania din 2005 – blamarea rockerilor pletoși și a fetelor nonconformiste – erau ilustrate în manieră pozitivă, amuzantă, poate în încercarea de a demistifica cenușiul acelor vremuri și de a le aduce mai aproape de publicul mai tânăr. Iar acum, alăturarea dintre vechiul ROM Tricolor și Dragobete mizează pe aceeași nostalgie a trecutului, a tradiției, chiar dacă e vorba de un obicei readus în memorie mai degrabă din nevoie, decât dintr-un adevărat spirit autentic, legendar al sărbătorii în sine.

Până la urmă, dacă tot sărbătorim dragostea, am putea alege să susținem revirimentul Dragobetelui, măcar ca formă de respect pentru tradițiile naționale.

P.S. În 2004, Ziua Îndrăgostiților românească se sărbătoarea sub același slogan.

Articole asemănătoare:

1. Zidul Indiferenței
2. Spinning Boris

Toyota trece, în această perioadă, prin cea mai dură perioadă din istoria mărcii. Din cauza unei defecțiuni la covorul mașinii, pedala de accelerație se bloca, iar mașina accelera singură. Consecințele acestei defecțiuni tehnice sunt dezastruoase pentru Toyota: 4,9 milioane de autovehicule retrase de pe piață. Deși nu este cea mai mare retragere de pe piață din sfera auto (Ford a retras 14,1 milioane de mașini în 2008 și 2009), societatea tot mai preocupată de siguranță în care trăim sancționează fiecare greșeală de acest tip, iar comunicarea devine tot mai dificilă în aceste situații.

Ce înseamnă acest lucru pentru specialiștii lor în relații publice? Îmi pot doar imagina cat de greu le este să gestioneze fluxul de informație din companie și să-l direcționeze în mod corespunzător spre publicurile implicate. Aceasta este situația de criză dusă aproape de extrem. Un public global, o retragere masivă de produse de pe piață, implicarea guvernului SUA și a altor autorități, specialiști în audit, chiar și retragerea de mașini ale altor producători care foloseau tehnologie și platforme produse de Toyota, toate acestea presupun ca o armată de oameni să gestioneze această situație de criză. Pe site-ul companiei apar toate informațiile necesare pentru a înțelege cum s-a ajuns în aceste circumstanțe și ce face compania pentru a readuce lucrurile la normal. Și site-ul din România al mărcii vă poate oferi detalii despre situație. Informațiile sunt constant completate, pe măsură ce compania face eforturi considerabile pentru a face față investigațiilor din Washington. Mai mult, efortul de relații publice este acompaniat de un efort masiv de lobby, necesar pentru a susține compania în rândul autorităților guvernamentale din SUA. Detaliile sunt păstrate secrete, dată fiind gravitatea situației, însă tot ceea ce i-ar putea ajuta pe consumatori este pus la dispoziția acestora.
Compania comunică intens prin canalele de social media (Facebook, Twitter) și încearcă să ofere explicații oneste pentru rezolvarea cât mai urgentă a situației. Însă ce mai rămâne din încrederea în companie după o asemenea ”furtună”? Chiar dacă problemele tehnice se vor rezolva, așa cum se va întâmpla cel mai probabil, cea mai mare lovitură suferită de Toyota va fi cea în nivelul de încredere al consumatorilor. Eforturile masive ale comunicatorilor Toyota se vor îndrepta cu siguranță în această direcție pentru perioada următoare și vor fi susținute pe termen lung. Pentru o companie care se mândrea cu siguranța și fiabilitatea mașinilor pe care le produce, această criză înseamnă o anulare a valorilor sale de bază, pe care cu greu le va recupera.

Voi care credeți că va fi elementul cel mai important al acestei campanii de supraviețuire și, apoi, recuperare? Credeți că Toyota a greșit cu ceva în strategia de comunicare în această situație dificilă?

Articole asemănătoare:

1. Transparența companiilor la angajare
2. Despre Conferința Națională de Vânzări Generali Asigurări
3. Managementul crizelor pe rețele sociale: Cazul Paperchase

Ca să începem anul cu gânduri bune m-am gândit să vă povestesc puțin de o campanie simpatică organizată de Crucea Roșie în Japonia, care are ca scop creșterea numărului donatorilor de sânge.

Da, ați ghicit, e altă campanie de PR care se folosește de anime-uri (hei, din moment ce sunt extrem de populare la ei în țară, de ce nu le-ar folosi? Oricum desenele au tone de fani peste tot în lume). Numai că de data asta, japonezii au combinat personajele animate cu un sistem de afișaj digital șmecher („digital signage” sau „digital out of home” ”“ ecrane electronice, pe scurt) care dispune de un senzor „face recognition”.

Ce au făcut? În primul rând, au pus mâna pe un personaj anime extrem de popular, Miku Hatsune, o fată cu păr lung verde, care este imaginea software-ului Vocaloid 2 și pe care au îmbrăcat-o în haine de asistentă medicală. Apoi au amplasat ecranele șmechere în gara Akihabara între 17 și 19 decembrie. Datorită senzorului de recunoaștere a feței, peste oamenii care se apropiau de ecrane (și peste trecători) se suprapuneau părul verde și pălăria de asistentă a lui Miku.

Nu se știe câți donatori a atras această campanie neobișnuită a Crucii Roșii. Însă ea a făcut ceva vâlvă, pentru că a fost preluată de blogurile care se ocupă de anime-uri. Mai jos, niște filmulețe cu Miku Hatsune în acțiune, preluate de pe site-urile Crunchgear și Asiajin.

Articole asemănătoare:

1. Relații publice, manga style
2. Întoarcere în timp: Bucureștiul interbelic
3. Beculețe și alcool

Acum două luni, Alexandra scria un articol intitulat ”Romania, let’s do it!”, în care povestea despre o campanie desfășurată în Estonia, prin care s-a reușit curățarea de deșeuri a întregii țări în numai 5 ore. Am decis să integrăm ”Romania” în titlu, pe post de îndemn. Ei bine, se pare că altcineva ne-o luase deja înainte și pusese baza proiectului ”Let’s do it, Romania!”. În septembrie, vom intra și noi în istorie. Într-o singură zi.

”Let’s do it” este un proiect internațional, implementat până acum, cu succes, în Estonia, Lituania și Letonia. Pentru anul 2010 s-au înscris în cursă Portugalia, Slovenia și România ( apărem și pe site-ul letsdoitworld.org, deci nu mai e cale de intoarcere! :) ).

Nu este vorba de curățarea marilor orașe, de strangerea de gunoaie de pe trotuare sau din spatele blocului (deși este un bonus binevenit!), ci de ecologizare prin strângerea deșeurilor depozitate necorespunzător prin toată țara, de la albii de râu, la trasee montane și terenuri extravilane. Știți munții ăia de gunoaie pe care îi mai vedeți din tren sau din mașină? Ei bine, trebuie să dispară și, mai mult decât atât, trebuie creat contextul astfel încât să nu reapară. Practic, nu se dorește o țară mai curată pentru o zi, ci o țară curățată într-o singură zi, dar păstrată așa pentru strănepoții strănepoților (…) strănepoților noștri.

Ce este special la acest proiect este faptul că este un proiect bine structurat. Ce-i drept, nu ne putem asuma creditele pentru asta, noi doar am preluat ideea, dar ne vom putea mândri sincer dacă vom reuși să o ducem la capăt. În septembrie va avea loc acțiunea principală, de strângere a deșeurilor, dar până atunci mai este o etapă foarte importantă, așa-numita ”mapare” ce constă în realizarea unei ”hărți a deșeurilor” utilizându-se GPS-uri și un soft bazat pe aplicația Google Earth.

În România, proiectul crește încet, dar sigur. În momentul de față, 10 ONG-uri, 7 autorități centrale și 7 publicații și-au arătat interesul. Comunicarea în mediul online a început acum aproximativ o lună, iar feedback-ul a fost neașteptat de bun – peste o sută de mailuri primite pe adresa sustin@letsdoitromania.ro și peste 2500 de membri pe cauza de pe Facebook.

Echipa organizatoare este mică, dar unită – probabil urmare a team-building-urilor pe care le organizează regulat. Săptămâna trecută, de exemplu, au fost zăriți într-un cadru prietenos la Orange Concept Store. Sursele noastre spun că sunt aproximativ 30 de persoane, împărțite în 6 echipe mai mici – conducerea, echipa japoneză, comunicare, logistică, financiar, IT și coordonare voluntari.

Adevărata echipă va fi însă formată din cei peste 200.000 de voluntari necesari pentru ca în septembrie proiectul să fie declarat un succes. E de la sine înțeles că un rezultat pozitiv va aduce cu sine o îmbunătățire enormă a imaginii României peste hotare, dar și la nivel intern. Pentru că am reuși să depășim bariera ”la noi nu se poate”.

Așa că nu-mi mai rămâne decât să vă îndemn să dați vorba mai departe și să-i convingeți și pe cei din jurul vostru să participe la cea mai mare campanie desfășurată în România. De România, pentru România.

Articole asemănătoare:

1. SUA, România și Facebook-ul
2. Faci parte din cei 2%?
3. Salturile lui Cioran pe bancnote rebranduite