Nu am reuşit fiu prezentă la faţa locului, dar monitorizând hashtag-ul de pe Twitter şi articolele post-eveniment, m-am văzut din nou pusă în faţa aceleiaşi concluzii: din păcate, instrumentele ce ţin de social media sunt încă prost înţelese de majoritate. Abordarea, din punctul meu de vedere, este una greşită.

Dacă cea mai mare bilă albă de care se bucură social media este cea pe care scrie că pot fi folosite cu succes şi în cadrul campaniilor sociale, când fondurile alocate promovării tind spre 0, cea mai mare greşeală care poate fi făcută atunci când există fonduri este să le foloseşti în direcţia greşită. Aş spune “noroc cu criza” că nu îşi mai permit companiile să arunce bani pe publicitate.

Cum se descurcă un model nou de marketing online în România şi cum poate fi susţinut acesta de reţelele sociale? Uite un caz concret de modalitate de abordare a comunicării prin social media.

Modelul nu are un nume, îmbină marketing-ul afiliat cu ideea de cumpărături colective sau de comerţ social, dar este asociat precursorului său: platforma Groupon. Care a fost ideea startup-ului care are acum câteva milioane de abonaţi şi de pe care se comandă zilnic zeci de mii de vouchere? Reduceri exclusive pentru utilizatori şi promovare eficientă, cu riscuri minime, pentru furnizori. Care-i trucul? Trebuie să existe un număr minim de comenzi pentru ca oferta să fie validată.

În România, modelul s-a materializat acum 4 luni sub forma Zumzi. Asemenea marketing-ului afiliat, furnizorii plătesc un comision numai pentru ce reuşesc să vândă prin platformă. Atât reducerea, cât şi comisionul şi numărul minim de comenzi necesare sunt stabilite astfel încât toată lumea să fie mulţumită. Ce înseamnă asta pentru furnizor? Înseamnă că spre deosebire de cazul publicităţii clasice, unde nu îi este garantat un minim de vânzări sau de clienţi noi, în cazul modelului de la baza platformei Zumzi, acesta îşi poate stabili numărul minim de comenzi pentru care este dispus să plătească. În plus, se bucură de vizibilitate nu numai în rândul abonaţilor la platformă, ci şi la nivelul reţelelor sociale, promovarea realizându-se inclusiv de către utilizatori, fiind în interesul lor ca şi alţii să comande, pentru ca reducerea să fie activată. Aur!

Însă dacă în State platforma Groupon pare să fi devenit deja un fenomen în condiţiile în care o ofertă este comandată de câteva sute sau chiar mii de persoane, în România începutul este mai greoi. În primul rând pentru că, la fel cum s-a întâmplat şi în cazul marketing-ului afiliat, publicul trebuie educat. Vorbim atât de furnizori şi de deschiderea lor spre a încerca aceste noi canale de promovare, cât şi de disponibilitatea utilizatorilor de a se abona la platforma, de a comanda şi mai ales de a spune şi altora de ofertă.

Dacă în cazul utilizării facebook pentru Zumzi am început prin clasicele pagini de profil şi fan page, ce am făcut în pasul următor a fost să aducem muntele la Mahomed. Practic, să aducem noutate într-un mediu ce îi era deja familiar utilizatorului. În momentul de faţă, un utilizator facebook nu mai trebuie să părăsească site-ul (facebook) pentru a vedea oferta zilei, a o da mai departe, a o comanda sau a se abona la newsletter.

Am creat un grup – “Grupul Zumzerilor”, definit nu ca o comunitate a utilizatorilor Zumzi, ci printr-o caracteristică generală – “grupul celor care împreună scad preţul”, ce conţine totuşi sloganul platformei. Catalizatorul este chiar cuvântul “împreună”, care alături de descrierea grupului participă la crearea sentimentelor de dorinţă de implicare pentru o cauză comună. Utilizatorul nu mai simte că pur şi simplu i se vinde ceva, ci că face parte dintr-un proces în care contribuţia sa contează.

Grupul joacă, pe de-o parte, rolul unei baze de date cu abonaţi, fiind trimise mesaje tip newsletter cu oferta zilei şi orice alte noutăţi implementate în cadrul platformei, şi, pe de altă parte, rolul unui spaţiu de interacţiune între utilizatori, aceştia fiind încurajaţi să se anunţe între ei de orice fel de reduceri pentru obţinerea cărora au nevoie de încă o persoană sau mai multe.

A doua resursă importantă este aplicaţia Zumzi, ce constă de fapt într-o replică a platformei, simplificată şi cu mesaje adaptate mediului specific în cadrul opţiunilor de “invită-ţi prietenii” şi “dă oferta mai departe”.

Mult prea puţin folosite, mai ales ţinând cont de faptul că beneficiază de gratuitate, aplicaţiile facebook sunt extrem de populare şi pot contribui cu succes la atingerea obiectivelor de marketing. Ce-i drept însă, îţi trebuie un programator. Şi creativitate, desigur, pentru că dacă vrei viralitate, nu o vei putea obţine cu un simplu copy-paste.

Un lucru e cert: că e vorba de afiliere, cumpărături colective sau comerţ social, dezvoltăm modele din ce în ce mai inteligente, bazate pe o gândire de tip win-win, care o dată înţelese şi adaptate local, nu au cum să nu funcţioneze.

Articole asemănătoare:

1. Sondaj: reţelele sociale
2. Social Media – a PR point of view

Internetul este marcat de anonimitate şi asta nu-i un lucru nou. Tendinţa către anonimitate pare să se manifeste şi în cazul reţelelor sociale: conform unui sondaj online, doar 51% dintre respondenţi îşi folosesc întotdeauna numele real în reţelele sociale. Comparativ, 18% utilizează întotdeauna o poreclă, în timp ce o treime (31%) folosesc uneori o poreclă, alteori numele real. Sondajul, sponsorizat de Chubb Group of Insurance Companies şi realizat de Opinion Research Corp, a avut în vedere evaluarea situaţiei de pe site-urile de social networking, a fost realizat în luna aprilie a acestui an şi s-a bazat pe un eşantion de 1040 de americani.

Se pare că utilizatorii sunt conştienţi de pericolele pe care le implică divulgarea pe Internet a locului în care se află: 66% dintre respondenţi au declarat că nu ar folosi tehnologii mobile care să le indice locaţia personală celorlalţi utilizatori de pe reţelele sociale. După cum ne aşteptam, social media au devenit un loc unde consumatorii împărtăşesc experienţe negative: 20% dintre respondenţi au vorbit cu alţii pe Facebook, YouTube sau alte site-uri despre o experienţă negativă în ceea ce priveşte un produs sau un serviciu.

În ceea ce priveşte reţelele sociale la locul de muncă, lucrurile rămân oarecum neclare. Aproape două treimi (64%) dintre participanţii la sondaj au declarată că firma lor nu are o politică de reglementare a discuţiilor despre companie pe reţelele sociale. În schimb, dntre cei 36% care au afirmat că firma lor are o astfel de politică, 18% au spus că sunt încurajaţi să discute despre companie pe site-urile de social networking, în timp ce celorlalţi 18% le este interzis acest lucru.

Credit foto

Articole asemănătoare:

1. Online vs. presă scrisă
2. Cumpărăturile online
3. HR-ul stă cu ochii pe profilul tău

- conform unui sondaj efectuat de Likemind şi Vision Critical, bazat pe un eşantion de 2000 de respondenţi din Marea Britanie, în prezent, 90% dintre consumatori caută online produsele pe care vor să le achiziţioneze, iar numărul celor care fac achiziţii online a crescut cu 8% faţă de anul trecut;
- consumatorii de peste 50 de ani au devenit un grup activ în mediul online: o cercetare efectuată de Mature Marketing Consultancy, Millennium, relevă faptul că un sfert din numărul respondenţilor de peste 50 de ani îşi fac cumpărăturile online; în plus, acest grup a devenit activ pe reţelele sociale precum Facebook sau Twitter, care în trecut erau dominate de publicurile mai tinere;
- se estimează că în prezent 12.9 milioane de bărbaţi îşi fac cumpărăturile online, comparativ cu 10.3 milioane de femei;
- un sondaj realizat de Brand Reputation arată că 84% dintre consumatori consultă review-uri online înainte de a-şi achiziţiona un anumit produs (cele mai căutate review-uri fiind cele pentru electrocasnice şi mobilă). În plus, 76% dintre respondenţii care au participat în cadrul The Online Shopping Survey al Lightspeed Research căutau deja, la momentul efectuării studiului, cele mai bune preţuri pe Internet;
- în 2009, conform unei cercetări realizate de Deloitte, 7 din 10 oameni plănuiau să achiziţioneze online cadouri de Crăciun, adică cu 46% mai mulţi comparativ cu 2008;

Mai multe detalii puteţi găsi aici.

Articole asemănătoare:

1. Online vs. presă scrisă
2. Sondaj: reţelele sociale
3. Despre campanii, social, online

În a treia zi de News Training ne-a vorbit Cristian Lupşa, editor la Decât o Revistă, care ne-a demonstrat că jurnalismul nu înseamnă “să ai condei”, ci să scrii pentru cei care te citesc.

Cum trebuie să fie jurnalismul (narativ)? Să spună adevărul, în primul rând, apoi să vorbească despre oameni, despre poveştile şi experienţele lor, să genereze empatie. E foarte important să nu dai un verdict, ci să expui un punct de vedere. Iar pentru  implicarea cititorului, ai grijă să creezi tensiune, să te foloseşti de acţiune, scene şi personaje.

Documentarea este esenţială. Pentru asta, îţi trebuie deschidere, răbdare, curiozitate, empatie, entuziasm şi acel common sense, pentru că jurnalismul narativ nu e un prilej de a-ţi etala creativitatea şi de a-ţi expune opinia, ci un mod de a spune poveşti despre oameni.

Un text bun trebuie să ne facă să simţim personajele, să dea detalii concrete, să aibă un fir narativ şi să fie construit pe o idee (una singură), să comunice o experienţă. Trebuie să scrii simplu despre lucruri complicate.

Cum ajungi de la idee la poveste? Trecând prin colectarea informaţiilor, focalizarea pe un subiect, organizarea datelor, multiple drafturi şi, în final, şlefuirea materialului. Iar ideile îţi vin, cel mai adesea, din viaţa de zi cu zi. Obişnuieşte-te să pui întrebări, să te uiţi mai atent la ce e în jurul tău, să ieşi din zona de confort. Nu trebuie să vorbeşti despre lucruri generale, ci să cauţi poveştile individuale, cele care care rămân şi pot fi citite şi atunci când editorialul de prima pagină devine perimat. Ţine minte că nevoia oamenilor de a “consuma” poveşti despre cei din jurul lor nu va dispărea niciodată.

Textul se scrie după ce te-ai documentat foarte bine, trebuie să petreci timp cu oamenii despre care scrii, să fii pe terenul lor, ei sunt importanţi în poveste, nu prezenţa ta acolo. Show, don’t tell.

Pe hashtagul News Training aveţi mai multe idei “furate” din cele 3 training-uri de săptămâna trecută. Felicitări, ASJC! Mai vrem! :)

Articole asemănătoare:

1. Guerilla PR la #NEWs Training
2. Schimbă-ţi perspectiva cu NEWs Training!
3. Buzz marketing la #NEWsTraining

Bogdan Theodor Olteanu, Head of PR Division la Millenium Communications, a fost cel care ne-a povestit despre Guerilla PR în a doua zi de NEWs Training.

Guerilla PR este o tehnică pe care o foloseşti pentru că nu ai de ales (atunci când ai reusrse puţine pentru a-ţi face promovare, atunci când te afli în inferioritate pe piaţă), nu neapărat ceva cool.  Cel mai adesea, se apelează la guerilla pentru firme şi comercianţi mici, pentru fundaţii, cauze umanitare, clienţi pentru care spectaculozitatea unor astfel de acţiuni chiar au un efect semnificativ, nu branduri mari pentru care tactici de acest tip nu ar fi suficient de vizibile – o astfel de acţiune are doar impact local.

Dintre  punctele slabe, am reţinut că se lucrează în condiţii de stres, resursele sunt limitate, nu se pot atinge obiectivele strategice, ci doar unele tactice, prin urmare nu este o măsură eficientă pe termen lung, nu te ajută în construirea unui brand. Practic, dacă PR-ul e bine construit, nu e nevoie să abordezi tactici de guerilla.

Ca studiu de caz, participanţii la training au încercat să găsească soluţii de promovare pentru Decât o Revistă şi echipa naţională de rugby. Ce sfaturi am mai spicuit pe parcursul schimbului frenetic de idei:

• ca să fii profesionist în comunicare, trebuie să ai cunoştinţe foarte bune de marketing şi business, ca să îi poţi explica clientului minusurile strategiei sale de comunicare;
• orice activitate de (guerilla) PR trebuie să aibă în substanţa ei brandul, astfel încât atunci când elimini numele produsului, să fie identificabil după specificul acţiunii;
• fazele raportării unui consumator la brand sunt: consideration, trial, loialty; nu se poate ajunge la ultima fază prin acţiuni de tip BTL.

Articole asemănătoare:

1. Schimbă-ţi perspectiva cu NEWs Training!
2. Last, but not least… Narrative Writing la #NEWs Training
3. Consumator obosit? Să-l atacăm cu niște reclame

Week-end-ul acesta am fost la NEWs Training, sesiuni de învăţare organizate de ASJC pentru studenţii interesaţi de ultimele noutăţi din domeniul comunicării.

În prima zi, Catrinel Graepel şi Cosmin Moldovan, de la Funky Business, au vorbit despre Buzz Marketing, o tehnică de marketing care se referă la producerea de “zgomot” în jurul unui produs sau serviciu. Deşi este planificat, nu trebuie să pară că o agenţie s-a gândit la modalitatea respectivă de promovare. Practic, este vorba de abordarea unor oameni influenţi în domeniul lor de activitate, care vor răspândi mesajul dorit cercurilor de prieteni sau comunităţii lor de adepţi. Cel mai adesea, este vorba de bloggeri şi profiluri de utilizatori de social media – mesajul trebuie să vină de la influenţatori, ei fiind cei care vor propaga mesajul, nu de la companii sau de la marketeri.

Funcţionează pentru că este clar că avem cea mai mare încredere în recomandări de la persoane pe care le cunoaştem sau pe care le respectăm. Deşi buzz marketingul este cost efficient şi relativ rapid, există, totuşi, şi riscuri ale folosirii lui. Practic, nu mai ai control asupra mesajului pe care vrei să îl transmiţi şi nu poţi organiza circulaţia informaţiei. Există şi posibilitatea ca mesajul să nu ajungă la consumatorii pe care îi doreşti.

În plus, dacă produsul tău nu e bun, iar buzz-ul promite beneficii pe care nu le are, îţi pierzi credibilitatea. Acelaşi lucru se întâmplă şi dacă “scapă” informaţii despre cei pe care i-ai angajat. Nu este, deci, vorba de o modalitate de a vinde ceva care nu respectă ceea ce promite, e mai degrabă un mod de a folosi oamenii în procesul de promovare, o nouă modalitate de a înţelege piaţa. Principalul avantaj este acela că prinde consumatorii în mediul lor natural, face interacţiunea cu brandul să fie spontană, nu o acţiune orchestrată de marketing. Mesajul este creat împreună cu comunitatea de consumatori.

Condiţii pentru ca totul să meargă ca pe roate:

• the brand must stand out (produsul trebuie să fie unic, nou, să performeze mai bine ca celelalte);
• mesajul trebuie să intrige, să fie memorabil, unic, relevant pentru target, să fie convingător, irezistibil, să te determine să acţionezi, să fie foarte credibil şi original;
• brand ambassadorii vor fi aleşi cu atenţie, trainuiţi să cunoască bine produsul, şi foarte bine motivaţi.

De exemplu, campania Dove Real Beauty a început în online, apoi s-a mutat pe ATL şi evenimente, ajungând să genereze o îmbunătăţire a vânzărilor de 600%. Alte exemple de campanii: Samsung i900 Omnia unboxing, Half.com (au plătit oraşul Halfway, din Oregon, să le preia numele), Will it blend?, Sony Bravia Color Tokio.

În industria muzicală (domeniu în legătură cu care ne-a pus la curent Cosmin Moldovan), dat fiind faptul că nimic nu mai funcţionează ca înainte (suportul analog a murit, era downloadului este în plin avânt, costă mult mai puţin ca înainte să faci muzică, proprietatea intelectuală nu mai poate fi controlată la fel de uşor, iar life-spanul melodiilor este mult mai scurt), buzz marketingul este o alternativă ieftină şi foarte eficientă.

Un fenomen de buzz în această industrie este endorsarea unui artist, fără ca acesta să menţioneze numele brandului. Apoi, downloadul gratis este o altă modalitate de promovare care nu costă mult, dar aduce mulţi fani. Radiohead au lăsat fanii să ofere cât credeau de cuviinţă pentru albumul lor din 2007. Iată un exemplu frumos de antimarketing care duce la câştigarea credibilităţii.

Free downloading-ul duce la buzz, dispar costurile de distribuţie şi aceasta devine mult mai uşor de controlat de către artist, creşte fanbase-ul, adică exact cei care merg la concerte – principala sursă de venit, prin urmare, practic, nu mai e nevoie de record labels în vremurile în care trăim. O trupă nu mai are nevoie de nimeni ca să îşi facă promovare. Decât de puţin buzz. :P Şi dacă tot există bloguri, twitter, social media, forumuri, platforme de file sharing şi torrents, de ce să te lupţi cu sistemul, în loc să profiţi de ce îţi oferă?

De ce e blogosfera atât de importantă în formarea opiniilor? Pentru că e cel mai bun generator de word-of-mouth, iar credibilitatea bloggerilor este construită tocmai pe calitatea de a nu fi coruptibili. Odată ce promovează ceva ce poate fi uşor depistat ca fiind comunicare proiectată, şi-au pierdut cititorii, deci şi posibilitatea de a mai fi vreodată căutaţi pentru vreo campanie. Cine face spam e taxat de comunitatea sa, aşa că trebuie să le oferi oamenilor soluţii la problemele pe care le au şi să le vorbeşti pe limba lor. Totul trebuie să fie fun, non-invaziv, creativ şi proaspăt.

Articole asemănătoare:

1. Schimbă-ţi perspectiva cu NEWs Training!
2. Last, but not least… Narrative Writing la #NEWs Training
3. Guerilla PR la #NEWs Training

Pentru a determina cele mai iubite branduri din lume, a fost utilizată aplicaţia dinamică „MyBrandz Brands Map” care sortează mărcile în funcţie de preferinţele consumatorilor şi de popularitatea lor actuală. Clasamentul a fost consituit pe baza unui „Brand Rank” special, definit de MyBrandz. Ranking-ul a avut la bază un algoritm care a luat în considerare 28 de parametri cantitativi şi calitativi distincţi, printre care se numără buzz-ul, numărul de followers pe Twitter, fanii de pe Facebook, traficul site-urilor şi pasiunea faţă de brand-ul respectiv manifestată pe MyBrandz.com.

Conform comunicatului de presă, cele mai iubite 50 de branduri din lume la ora actuală sunt: 1 Apple;
2 Facebook; 3 Disney; 4 NBA; 5 Google; 6 MTV; 7 CNN; 8 Starbucks; 9 Sony; 10 Twitter; 11 Nintendo; 12 Nike; 13 Microsoft; 14 Adidas; 15 FOX; 16 NHL; 17 The New York Times; 18 eBAY; 19 Dell; 20 NFL; 21 Ford; 22 Nokia; 23 Playboy; 24 Ferrari; 25 Linux; 26 Marvel; 27 Yahoo!; 28 ABC; 29 CBS; 30 RedBull; 31 BlackBerry; 32 National Geographic; 33 BestBuy; 34 Pepsi; 35 Vogue; 36 GAP; 37 Virgin; 38 CocaCola; 39 Wired; 40 NBC; 41 Gibson; 42 Honda; 43 McDonald’s; 44 HTC; 45 Amazon; 46 Oreo; 47 Converse; 48 BMW; 49 Barbie; 50 Verizon;

Articole asemănătoare:

1. SUA, România și Facebook-ul
2. Breaking news! Micro-bloggingul este dăunător
3. Despre campanii, social, online

Compania britanică de papetărie Paperchase este acuzată de furtul lucrării unei artiste independente care își vinde designurile pe Etsy, cea mai mare rețea de comerț social orientată către nișa de vintage și handmade, inclusiv artă și fotografie.

Flagrantul plagiat implică o serie de produse Paperchase, genți, caiete și albume care copiază lucrarea “He says he can hear the Forest whisper” a lui @HiddenEloise.

După ce a aflat de existența copiei comercializate de către Paperchase în noiembrie anul trecut, artista a contactat compania, rugându-i să retragă produsele, dar răspunsul primit de la aceștia, o lună mai târziu a fost unul lipsit de considerație, în care se spunea că există doar niște asemănări nefericite între opera ei și designurile de pe produsele lor, negând orice fel de încălcare a drepturilor de autor. De cealaltă parte, Timothy Melgund, executiv Paperchase, a ținut să precizeze, după izbucnirea scandalului pentru The Telegraph, pe 11 februarie, că plângerea primită a fost tratată cu seriozitate iar firma de design, de la care au cumpărat modelele, confruntată cu reclamația din urmă cu câteva luni, a negat orice posibilitate de plagiat, în consecință Paperchase a procedat conform politicii lor standard.

Culpabilitate demonstrată

Răspunsurile descurajtoare pe care le-a primit Eloise precum și faptul că nu și-a permis să contracteze un avocat, deoarece cheltuielile de judecată depășeau 40,000£, au determinat-o să recurgă la blogul personal HidenSeek și contul de Twitter @HiddenEloise pentru a-și spune oful și a ridica gradul de conștientizare cu privire la nedreptatea ce avea, după toate probabilitățile, să scape nu doar nepedepsită ci mai ales neobservată. Astfel pe 11 februarie artista a scris postul Cannot Chase Paperchase.

După ce postul a fost observat de către autorul britanic de science fiction Neil Gaiman, care are mai mult de 1,5 milioane de followeri și a cărui remarcă „Fascinating Paperchase plagiarism over at http://bit.ly/cdrzKZ . Bad Paperchase” sub forma unui tweet, dat cu puțin înainte de prânz, a fost diseminată prin retweeturi, cazul a devenit viral traversând granițele serviciului de microblogging, ajungând chiar să fie preluat în aceeași zi de mass media tradiționale. Știrea a fost difuzată de cele mai mari periodice din Marea Britanie, ca de pildă The Independent sau the Telegraph, precum și de către Channel 4.

Flagranta plagiere Paperchase a ajuns în top 10 trending topics pe twitter cu două poziții mai sus decât alegerile din Iran #Iranelection. Potrivit unui trackback al RTurilor pe topsy acestea numără peste 3200 iar hastagul este în continuare activ. Pe tweetmeme există chiar mai multe canale unde pot fi revăzute tweeturile.

Povestea a făcut înconjurul lumii și pe bloguri de social media sau tehnologie, despre acest caz scriind nume ca boingboing, socialmediainfluence sau techcrunch.

Acest „wildfire”, „foc salbatic”, în cuvintele celor de la Paperchase demonstrează câtă putere au consumatorii și ce impact poate avea înfrângerea drepturilor de autor sau orice alt tip de comporatament ofensator și nepotrivit asupra imaginii și reputației unei organizații. Honesty is the best policy, transparență și prezență constantă acolo unde sunt prezente publicurile organizației sunt în opinia mea cea mai bună măsură proactivă de apărare.

Acest post servește unor scopuri de briefing, dar mai presus de asta, el reprezintă un îndemn spre implicare cu scenarii, idei, păreri, asupra cum ar trebui, în opinia voastră, gestionată în mod eficient o astfel de criză. Haideți să ne spălăm rufele în public pe social media cât se mai poate, să învățăm împreună din greșelile mari, să găsim răspunsuri impreună, nu să fabricăm rețete, planuri, strategii, netestate și nerealiste în laboratoare corporate, să ne suflecăm mânecile, să coborâm din paneluri în tranșee, să oferim soluții nu statistici sau povești.

Următorul post conține pespectiva mea asupra problemei și mi-aș dori să includ un citat din cel mai bun comentariu la acest post ca guest opinion în consecință aștept să ne povestim pe acest post.

Articole asemănătoare:

1. Managementul Crizelor pe Reţele Sociale: Cazul Paperchase #3
2. Managementul crizelor pe rețele sociale: Cazul Paperchase
3. Sondaj: reţelele sociale

Sursa foto

Majoritatea celor obișnuiți cu promovarea prin intermediul mijloacelor clasice de comunicare sunt circumspecți în ceea ce privește puterea mediilor sociale de a aduce avantaje imaginii unei companii. Dar trebuie să nu uităm că folosirea social media înseamnă, în primul rând, să fii conștient de faptul că trebuie să treci la un nou nivel în relația cu consumatorii, nu neapărat să vinzi mai mult sau la un preț mai mare. Nu mai poți comunica unidirecțional, trebuie să începi conversații, să abordezi o manieră mult mai antrenantă de a răspunde solicitărilor și de a rezolva problemele întâmpinate de consumatori.

Ca să primești loialitate, interes real, interacțiune și încredere în brandul tău, trebuie să înveți să pui clienții pe primul loc. Pentru că, pe cât de mult te ajută în interacțiunea cu aceștia, social media te lasă și mult mai descoperit în fața riscurilor. Consumatorul devine contributor, creator de conținut, dar și potențial creator de probleme. Asta doar dacă nu știm să gestionăm comunicarea cu el, pentru că social media au un impact ce depășește rata de vânzări ”“ pot îmbunătăți reputația și influența companiei, ajută la crearea unei comunități și dinamizează comunicarea.

Pe de altă parte, oricât de mult am aprecia beneficiile aduse de social media, vine și momentul în care trebuie să abordăm latura mercantilă a întregii “afaceri”. Care este aportul online-ului în creșterea companiilor? De ce ar investi companiile în social media? ROI (return on investment) ”“ adică beneficiul practic, măsurabil al folosirii social media în strategia de business ”“ e mai dificil de calculat într-un domeniu care se bazează foarte mult pe calitativ, și nu cantitativ. Valori precum numărul de followeri, de fani pe Facebook, comentarii pe blog sau unici pe site sunt mai greu de transformat, în mod direct, într-un aport financiar. Și tocmai cifrele sunt cele care îi vor convinge pe circumspecții de care vorbeam, mai ales dacă aceștia consideră că banii ar fi mai bine investiți în alte departamente ale companiei.

Totuși, pentru măsurarea impactului social media, foarte importantă este stabilirea unei strategii, setarea unor obiective (vrem trafic și pagerank sau să cream o comunitate?) și evaluarea rezultatelor obținute. Trebuie să monitorizăm fiecare schimbare survenită în urma activităților pe care le avem în social media: vizitele pe site concretizate în achiziții, scăderea costurilor înregistrate pe departamentul de customer service (prin rezolvarea disputelor în mediul online), numărul de noi clienți, numărul de tranzacții realizate și fluxul financiar antrenat, feedback-ul primit (dacă e unul negativ, modul în care îl soluționăm, precum și luarea în calcul a ideilor noi primite), discuțiile pornite ca urmare a unui tweet sau comentariu, modul în care a fost promovată mai departe o anumită informație. Toate acestea trebuie să fie introduse într-un timeline și e nevoie să facem corelații între acțiuni și rezultate. E clar, vorbim de îmbunătățiri pe termen lung, nu scurt, și nu foarte ușor de cuantificat. Timpul trebuie și el adăugat pe lista de investiții.

Prin urmare, să ne concentrăm pe monetizarea social media și pe obținerea de cifre, rapoarte și grafice nu pare a fi cea mai bună modalitate de folosire a unui canal care este, în esență, bazat pe contribuția umană, pe subiectivitate. Trebuie să existe obiective și modalități de evaluare a eforturilor de administrare a conturilor social media, dar încă nu avem unelte general acceptate de măsurare, asta și pentru că domeniul este încă unul nou și nu s-a ajuns la un consens asupra modului în care trebuie să i se aprecieze valoarea. Ce e sigur este că aduce rezultate. Într-o companie mai mare, un buget suficient poate permite investirea banilor în cercetare și în implementarea unor măsurători viabile, iar în cele mici și mijlocii social media suplinesc inexistența unui buget substanțial și pot ajuta la atingerea unui public țintă mai puțin numeros, dar mult mai atașat brandului.

Pe final, o “lecție” vizuală despre social media ROI:

Articole asemănătoare:

1. Social Media – a PR point of view
2. Sondaj: reţelele sociale
3. Ghid de agățat pe net

Ce poate face o rețea de microblogging ca twitter pentru consumator, client, artișiti independenți și nu numai?

Rețelele sociale dau puterea consumatorilor de a supraveghea conduita organizațiilor pe toate planurile și de a comenta lipsurile sau dimpotrivă realizările acestora. A 4-a putere în stat a devenit social media vox populi, detronând mass media tradițională ca sursă de informații și ca activist informațional și social pentru diferite cauze.

Printre cele mai populare cazuri ce au ajuns la urechile opiniei publice și care au fost dezbătute în timp real grație twitter, în ultima perioadă, se numără scandaluri precum accidentul fatal de la SeaWold sau afacerea #trafigura, în care a fost implicat The Guardian. Nici retailerii nu au avut unde să se ascundă de consternarea celor de la New York Times, devenită virală de cum a fost postată pe internet, față de distrugerea hainelor nevândute de către H&M înainte să fie aruncate.

Ochii social media sunt cercetători, iar cele 140 de caractere răspândesc ecouri prin RT (retweet), pentru a ridica gradul de conștientizare cu privire la rasismul unei reclame KFC ori defecțiunea celor aproape 5 milioane de mașini Toyota, sau oricare alt subiect controversat descoperă. Cu toate acestea, cu puțină bunăvoință și planificare strategică adecvată, se strecoară și evenimente pozitive, promovate și polemizate, ca de pildă lansarea Apple Ipad sau Jocurile Olimpice de Iarnă.

Puterea extraordinară a rețelelor sociale de a forma mase, comunități și mulțimi interesate de un anumit subiect în timp de câteva minute sau ore este neprecedată, iar comunicarea de tipul mulți către mulți despre o organizație, fără ca această să modereze, să facă parte din sau să monitorizeze streamul conversational, este un adevărat suicid al imaginii organizației pe termen lung sau scurt, mai ales dacă vorbim despre o criză de amploare, cum este cazul Paperchase, caz pe care am ales să îl dezvolt în următoarele posturi, pentru că a luat coronița la categoria Cea mai proastă gestionare a unei crize izbucnite în mediul online și viralizate pe rețele sociale. Vreau să vă povestesc pe îndelete de ce.

To be continued

Sursă foto

Articole asemănătoare:

1. Sondaj: reţelele sociale
2. connect|fb – social networks conference. made in RO
3. Cuantificarea impactului social media